เพราะมนุษย์มีพฤติกรรม นิสัย ความชอบ ความต้องการที่แตกต่างกันไป ด้วยเหตุนี้จึงเป็นที่มาว่าลูกค้าที่พบเจอก็ย่อมมีความเป็นตัวของตัวเอง ที่ไม่เหมือนใครด้วยเช่นกัน ดังนั้น เพื่อให้พนักงานขาย หรือผู้ปฏิบัติงานที่มีหน้าที่ในการดูแลลูกค้า สามารถดูแลรับมือลูกค้าและตอบสนองความต้องการกับลูกค้าแต่ละแบบได้อย่างเหมาะสม สอดคล้องกับบุคลิกลักษณะนิสัยพฤติกรรมของแต่ละคน เพื่อสร้างความประทับใจ และทำให้ลูกค้าเหล่านี้กลับมาเป็นลูกค้าประจำ
มาทำความเข้าใจกันให้ลึกซึ้งว่าลูกค้ามีประเภทไหนบ้าง และต้องดูแลรับมือลูกค้ากันอย่างไร
1. ลูกค้าลังเล ไม่กล้าตัดสินใจ
ลูกค้าแต่ละคนมักจะมีความต้องการที่เฉพาะ ซึ่งอาจจะมาจากปัญหาที่พบเจอ หรือความชอบส่วนบุคคล เช่น สี รูปทรง ลักษณะ หรือแม้แต่รสชาติ สำหรับลูกค้าที่ใช้เวลากับการพิจารณาเลือกสินค้าเป็นเวลานาน ไม่กล้าตัดสินใจ รู้สึกลังเล กลัวต่าง ๆนานา พนักงานขายคงมีโอกาสที่จะพบเจอเป็นประจำ สิ่งที่จะทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้มั่นใจได้ ก็คงต้องสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกในสิ่งที่ยังไม่กล้าตัดสินใจ เช่น งบประมาณ ขั้นตอนการใช้งาน การแก้ปัญหาหากใช้ไม่ได้ ซึ่งควรเติมความมั่นใจให้เห็นความคุ้มค่า และเข้าใจอย่างลึกซึ้ง
2. ลูกค้าโกรธง่าย
ความไม่พอใจต่อสินค้า หรือบริการ เป็นที่มาที่จะทำให้ลูกค้ามีอารมณ์โมโห โกรธเคืองบริษัท หรือผู้ขายได้ ซึ่งหากปล่อยไว้นานยิ่งทำให้อาการโกรธยิ่งเพิ่มขึ้น วิธีที่จะจัดการปัญหานี้ได้ คือ การใจเย็น ๆ แสดงความขอโทษเป็นอันดับแรก ไม่ว่าปัญหานี้จะเกิดจากบริษัทโดยตรงหรือไม่ รวมไปถึงรับฟังข้อมูลจากลูกค้าอย่างตั้งใจ ไม่พูดสอดแทรกระหว่างที่ลูกค้ากำลังเล่า ค่อยชี้แจงหลังจากที่ลูกค้าพูดจบ และจับประเด็นที่ลูกค้าต้องการให้แก้ไข พร้อมหาทางออกที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
3. ลูกค้าขอเงินคืน
เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้วเกิดปัญหา สิ่งที่มักจะเกิดขึ้นตามมา ก็คือ การขอเครมสินค้า หรือขอคืนเงิน ซึ่งหากทางบริษัทมีนโยบายในการรับประกันความพึงพอใจในเรื่องนี้ ก็สามารถนำข้อมูลแนวทางการดำเนินการเพื่อแจ้งแก่ลูกค้าได้ทันที โดยควรอธิบายขั้นตอนให้เข้าใจง่าย หรือหากสามารถดำเนินการให้ได้ ก็จะเป็นการดีที่จะช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ที่สำคัญควรนำเสนอสิทธิประโยชน์อื่นๆ เพื่อรักษาลูกค้าไว้ ให้กลับมาซื้อครั้งต่อไปอีก
4. ลูกค้าไม่มีความสุข
หากลูกค้าพบเจอประสบการณ์ต่างๆ ที่ไม่ดีไม่ว่าจะเป็นจากบริษัท จากสินค้าหรือบริการ จากพนักงานบริการต่าง ๆ จนทำให้ลูกค้าไม่มีความสุขที่จะมาใช้บริการต่อ รวมไปถึงร้องเรียนการใช้บริการกลับมายังบริษัท สิ่งที่ควรรีบทำ คือ การขอโทษไม่ว่าปัญหานั้นจะเกิดจากอะไร แต่ไม่ควรละเลยในการสืบหาสาเหตุที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ และควรนำความผิดพลาดที่เกิดขึ้นมาปรับปรุงแก้ไข และชดเชยความเสียหายที่เกิดขึ้น เพื่อรักษาสายสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าคนนี้ไว้
5. ลูกค้าอารมณ์ร้อน
หนึ่งในพฤติกรรมที่ลูกค้าส่วนใหญ่มักเป็นก็คือ ใจร้อน ไม่ชอบการรอคอย ซึ่งหากพบเจอเหตุการณ์แบบนี้มักจะทำให้เสียอารมณ์ สร้างความไม่พอใจ หากรุนแรงก็อาจจะตัดสินใจไม่ซื้อสินค้า หรือบริการ หรือไม่กลับมาเป็นลูกค้าอีกเลย สิ่งที่สามารถทำได้ ก็คือ การพูดคุยแจ้งข้อมูลลูกค้าอย่างสุภาพ และหากจัดการในด้านนั้น ๆ ให้เร็วที่สุด ที่จะทำได้ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใดก็ตาม เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ
แม้ไม่ง่ายที่ต้องรับมือกับลูกค้าและสถานการณ์ที่หลากหลาย แต่หากมีความเข้าใจปัญหาที่อาจจะพบเจอบ่อย ๆ และหาทางแก้ไขให้ตรงจุด ลูกค้าแต่ละประเภท ก็จะได้รับความพึงพอใจกลับไปจากการให้บริการที่มีคุณภาพ เป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดี เพื่อรักษาลูกค้าไว้ให้อยู่กับธุรกิจไปนานๆ
อ่านเพิ่มเติม: สรุป 5 แนวทาง ดูแลลูกค้าสุดที่รักยังไง ให้อยู่เคียงคู่ธุรกิจไปนาน ๆ
