ในปัจจุบันการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์นับเป็นเรื่องที่ง่ายดาย เพียงแค่ปลายนิ้วคลิก แต่ก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าใด เป็นเรื่องที่ยากยิ่งกว่า โดยเฉพาะหากลูกค้ามีข้อสงสัยที่ต้องได้รับความกระจ่างก่อนที่จะเลือกว่าจะสั่งสินค้าจากร้านไหน การตอบแชทลูกค้า การทักแชทไปหาร้านค้าเพื่อสอบถามข้อมูล จึงเป็นวิธีการและพฤติกรรมที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ทำ การตอบแชทจึงเป็นสิ่งที่ช่วยให้พ่อค้าแม่ค้าใช้เป็นช่องทางในการตอบข้อสงสัย ข้อโต้แย้ง และปิดการขายได้ภายในเวลาเดียวกัน แต่หากผู้ที่ไม่รู้วิธีการ อาจจะทำให้ลูกค้าทักแล้วหาย ไม่ตอบกลับ หรือหากตอบไม่ดี ก็อาจจะเสียความประทับใจ ไปซื้อกับร้านอื่นแทน เพราะฉะนั้น
มาทำความเข้าใจกันดีกว่าว่า การตอบแชทลูกค้าให้ประทับใจ สร้างยอดขายแบบรัว ๆ ได้อย่างไร
1. สรุปความต้องการและทางออกของลูกค้าให้สั้นกระชับ เข้าใจได้ทันที
เพราะลูกค้ามีเวลาจำกัดในการทำความเข้าใจกับข้อมูล การตอบแชทที่ดี จึงควรสรุปความต้องการของลูกค้า เพื่อทวนความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าสอบถาม และตอบประเด็นที่ลูกค้าสงสัยในแบบสั้นกระชับ เข้าใจง่าย ไม่ทำให้ลูกค้าถามซ้ำ ซึ่งจะทำให้เสียเวลาด้วยกันทั้งคู่ นอกจากนั้น ควรใส่คำอธิบายเพิ่มเติมในประเด็นอื่น ๆ ที่คาดว่าลูกค้าจะมีความสงสัยไว้ด้านล่าง โดยควรเคาะเว้นบรรทัด ให้มีช่องไฟ เพื่อทำให้ลูกค้าอ่านง่ายด้วย
2. สร้างบทสนทนาให้ต่อเนื่องด้วยการตอบ และถามกลับลูกค้า เพื่อดึงความสนใจ
การทำให้ลูกค้าเกิดความสนใจ จนนำไปสู่การปิดการขายได้นั้น จำเป็นต้องอาศัยความต่อเนื่องในการสร้างบทสนทนา โดยควรตอบแชทในประเด็นคำถามที่ลูกค้าให้ความสนใจ และมีความสงสัยต้องการข้อมูลเพิ่มเติม และเพื่อไม่ให้การสนทนาขาดช่วง ควรมีการตั้งคำถามกลับไปหาลูกค้า เพื่อนำเสนอสินค้าที่ตรงใจ ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ ชำระเงินได้รวดเร็ว ก่อนที่ลูกค้าจะเปลี่ยนใจ หรือความสนใจลดลง
3. ใช้ภาษาที่สุภาพ เป็นมิตร
ระดับภาษาที่ใช้ในการสนทนาตอบแชทกับลูกค้า ก็เป็นอีกหนึ่งจุดที่สำคัญ ที่ไม่ควรละเลย หรือมองข้าม โดยไม่ควรทำให้เกิดความเป็นกันเองมากจนเกินไป ที่อาจจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าไร้มารยาท และไม่ควรใช้ภาษาทางการจนลูกค้าเกร็งไม่กล้าพิมพ์ตอบ การใช้ภาษากึ่งทางการ ที่ดูสุภาพ และเป็นมิตร จึงเป็นจุดกึ่งกลาง ที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจ และพร้อมจะเผยความต้องการออกมา
4. ใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยให้ตอบได้รวดเร็ว ทันใจลูกค้า
ผู้บริโภคในยุคปัจจุบันมีนิสัยพฤติกรรมที่ใจร้อน ไม่ชอบการรอคอยนาน ๆ ซึ่งหากไม่ได้รับการตอบสนองในระยะเวลาสั้น ๆ หรือทันที ก็พร้อมที่จะเปลี่ยนใจได้แบบไม่ใยดี โดยหากมีลูกค้าทักแชทมาเป็นจำนวนมาก การตอบให้เร็ว และครบทุกวัน ก็จำเป็นต้องอาศัยเทคโนโลยี เช่น Chat Bot เข้ามาเป็นตัวช่วย หรือการเซตคำตอบ สำหรับคำถามที่ลูกค้าสอบถามบ่อย ๆ ไว้ ก็จะเป็นอีกหนึ่งตัวช่วย ที่ทำให้ตอบแชทได้รวดเร็ว ลูกค้าไม่ต้องรอคำตอบนาน
5. อย่าใช้คำว่า “ขอโทษ” แต่เปลี่ยนเป็น คำว่า “ขอบคุณ” แทน จะดีกว่า
หลักการเชิงจิตวิทยา ก็สามารถนำมาประยุกต์ใช้ในการตอบแชทได้เช่นเดียวกัน คำว่า “ขอโทษ” อาจจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นความผิดของร้านค้า แต่หากใช้คำว่า “ขอบคุณ” จะเปรียบเสมือนการตอบแทน ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นผู้ได้รับ อย่างเช่น ในกรณีที่ลูกค้ารอการตอบกลับ แทนที่จะพูดว่า “ขอโทษที่ต้องทำให้รอ” เปลี่ยนมาเป็น “ขอบคุณที่รอคำตอบ”
เคล็ดลับที่นำมาแนะนำกันนี้ คงช่วยให้พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ สามารถสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้อย่างไร้ที่ติ ซึ่งจะช่วยทำให้สามารถปิดการขาย สร้างรายได้ โกยกำไรได้เหมือนปอกกล้วยเข้าปาก เพียงนำเทคนิคเหล่านี้ไปปรับใช้ และเรียนรู้เพิ่มเติมเทคนิคใหม่ ๆ ในการตอบแชทลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยให้ธุรกิจเติบโต จนสามารถทำเงินได้อย่างเป็นกอบเป็นกำต่อไป
อ่านเพิ่มเติม: กฎหมาย PDPA
