กว่าที่คนหนึ่งคน จะกลายมาเป็นลูกค้าของแบรนด์ได้ ต้องผ่านการเดินทาง ตั้งแต่มีปัญหาและความต้องการคลี่คลายปัญหา ค้นหาสินค้าที่ต้องการ ด้วยการรับรู้ตัวตนของแบรนด์ เข้าใจข้อมูลสินค้าและบริการ เพื่อนำมาพิจารณา ก่อนนำไปสู่การตัดสินใจซื้อ เส้นทางเดินเหล่านี้ ที่เรียกกันว่า “Customer Journey” ซึ่งอาจจะมีผู้ประกอบการไม่มากนักที่จะเข้าใจอย่างลึกซึ้ง มองเห็นไปถึงแผนที่การเดินทางของลูกค้า หรือ Customer Journey Map ซึ่งหากมองเห็นเป็นภาพชัดเจน แน่นอนว่าจะสามารถออกแบบจุดสัมผัสการสื่อสาร เพื่อให้ตอบโจทย์ และมัดใจลูกค้าไว้ได้ เพื่อความสำเร็จนี้
เราจึงต้องมาเรียนรู้กันว่าจะออกแบบแผนที่การเดินทางของลูกค้า(Customer Journey Map) อย่างไร ให้รู้ใจลูกค้า และขายสินค้าได้
1. รู้จักเส้นทางเดินของลูกค้า เพื่อหาวิธีบริหารสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์
ตั้งแต่เริ่มมีปัญหา ค้นหาสินค้าและบริการที่ตรงใจ จนไปถึงตัดสินใจซื้อสินค้ากับแบรนด์ แต่ละระยะของการเดินทางย่อมมีสิ่งที่แบรนด์จะต้องทำ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารเพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าแบรนด์มีสินค้าและบริการที่สามารถช่วยแก้ปัญหาของผู้บริโภคได้ ให้ความรู้ความเข้าใจ เกี่ยวกับสินค้า และบริการ เพื่อให้ลูกค้ามีข้อมูลในการพิจารณา สร้างความน่าเชื่อถือ และความไว้วางใจ เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจ หาเข้าใจว่าเมื่อลูกค้าเดินมาถึงจุดใด และต้องทำอย่างไร ก็ถือว่าสอบผ่านในขั้นต้นนี้
2. ออกแบบตัวตนลูกค้าในใจ ใครคือตัวจริง
มาถึงช่วงของการค้นหาว่าใครคือลูกค้าตัวจริง ด้วยการจินตนาการถึงบุคลิก ลักษณะ พฤติกรรม ความสนใจ ปัญหาที่ลูกค้าต้องการแก้ไข สิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญ รวมไปถึงลูกค้าใช้วิธีใดในการค้นหาข้อมูล ใช้เกณฑ์อะไรในการเลือกสินค้าหรือบริการ โดยการออกแบบลูกค้าในอุดมคติที่มีลักษณะเหมือนคนจริง ๆ มีชื่อ อายุ อาชีพ รายได้ สถานะครอบครัว ทำเลที่พักอาศัย แรงบันดาลใจ เป้าหมาย ไลฟ์สไตล์ ช่องทางการสื่อสารที่เปิดรับ
3. บริหารช่องทางการสื่อสาร ให้ตรงกับการเปิดรับของลูกค้า
เมื่อมองเห็นชัดเจนแล้วว่าลูกค้าตัวจริงเป็นใคร ก็ได้เวลามาสานต่อเพื่อออกแบบเนื้อหา และบริหารช่องทางการสื่อสารให้เหมาะสมสอดคล้องกับแต่ละช่วงการเดินทางของลูกค้า และความคาดหวังที่จะให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ตอบสนองต่อแบรนด์ โดยควรจะเริ่มต้นจากช่องทางที่ทางแบรนด์มี แล้วจึงหาว่ายังมีความบกพร่องตรงจุดใดที่ทำให้จุดสัมผัสยังไม่ได้รับการเชื่อมต่อ แล้วจึงวางแผนเพิ่มเนื้อหา และช่องทางการสื่อสารปิดช่องว่างที่ขาดหายไป เพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ดีที่สุด
4. ทดลองใช้ ประเมินผลลัพธ์
เมื่อทุกอย่างพร้อม ก็ได้เวลามาทดสอบจริง เพื่อสังเกตว่าตลอดเส้นทางการเดินทางของลูกค้า จากคนแปลกหน้า มาเป็นลูกค้าได้ แต่ละช่วงที่ทางแบรนด์ได้ออกแบบ และจัดเตรียมไว้ เกิดประสิทธิภาพ สร้างความประทับใจ อำนวยความสะดวกแก่ลูกค้ามากน้อยแค่ไหน อะไรที่ยังเป็นปัญหาที่ลูกค้ายังคงสงสัย สอบถาม หรือร้องเรียน เพื่อนำมาประเมินผล สรุปเป็นรายละเอียดเพื่อนำมาใช้ในการพัฒนาต่อไป
5. ปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น
เมื่อมีการประเมินผลแล้ว ก็จำเป็นต้องนำสิ่งที่ได้มาออกแบบและพัฒนา จุดสัมผัส ช่องทางการสื่อสาร รวมไปถึงข้อมูลสินค้าและบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงใจ และควรหมั่นทบทวนว่าเมื่อเวลาผ่านไป สิ่งที่เป็นอยู่เดิมยังคงใช้ได้ผลหรือไม่ คู่แข่งมีการพัฒนาไปอย่างไร และแบรนด์ควรจะมีการปรับตัว เปลี่ยนแปลงในจุดใดเพิ่มเติมบ้าง เพื่อให้สถานะของแบรนด์ยังคงเป็นหนึ่งในใจของลูกค้าอยู่เสมอ
Customer journey map เป็นเสมือนแผนที่ขุมสมบัติที่หากเราพบเจอ ก็จะสามารถเดินทางไปตามหาสิ่งล้ำค่าที่ลูกค้าพร้อมมอบให้แก่ธุรกิจอย่างต่อเนื่อง การสละเวลาร่วมคิด ร่วมวางแผนกับสิ่งเหล่านี้ เพื่อให้สามารถนำไปปรับใช้และดำเนินการได้อย่างเป็นระบบ เพราะความเข้าใจลูกค้าที่แท้จริง เป็นเรื่องพื้นฐานที่จะนำไปสู่การขาย และการพิชิตเป้าหมายสร้างกำไร เพื่อให้ธุรกิจยังยืนหยัดอยู่ได้อย่างมั่นคงนั่นเอง
อ่านเพิ่มเติม: รวม 5 ไอเดีย Video Marketing สร้างแบรนด์ให้ดัง สร้างตังค์ให้ธุรกิจ
