ผู้บริโภค หรือลูกค้าในยุคนี้ ไม่ได้มุ่งหวัง หรือต้องการเพียงแค่สินค้าที่ตอบโจทย์ต่อปัญหาที่ต้องการแก้ไข ในราคาที่ถูกใจเท่านั้น ด้วยพฤติกรรมและความชื่นชอบของลูกค้าที่แตกต่างหลากหลาย ทุกคนจึงคาดหวังประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์ หรือผู้ผลิตสินค้าและให้บริการด้วย โดยหากมีช่องทางใดช่องทางนึงที่ทำให้ลูกค้าประสบปัญหา เสียอารมณ์ และความรู้สึก ลูกค้าก็พร้อมจะปฏิเสธ และเลิกใช้สินค้าและบริการจากธุรกิจนั้น ๆ ได้ทันที แถมยังบอกเล่าประสบการณ์ที่ไม่ดีเหล่านี้แก่เพื่อน ครอบครัว หรือผ่านโซเชียลมีเดีย ที่จะขยายผลทำให้ปัญหาเล็ก ๆ กลายเป็นเรื่องใหญ่ไปได้ทันที การสร้าง Customer Experience ที่ดี จึงมีความจำเป็นและสำคัญต่อธุรกิจ ซึ่งจะออกแบบอย่างไรให้ลูกค้าโดนใจ สร้างกำไรได้แบบทวีคูณ
มาค้นหาคำตอบการสร้าง Customer Experienceไปด้วยกันได้เลย
1. เข้าใจลูกค้าให้ลึกซึ้งผ่าน Customer Journey
กระบวนการตั้งแต่ลูกค้าเกิดปัญหา มองหาสินค้าหรือบริการที่จะมาแก้ไข รับทราบข้อมูลผลิตภัณฑ์ เปรียบเทียบ จนไปถึงขั้นตอนการตัดสินใจซื้อ หรือที่เรียกกันในภาษาทางการตลาดว่า “Customer Journey” ซึ่งจะทำให้เข้าใจความต้องการ ความรู้สึกของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง จะทำให้แบรนด์สามารถออกแบบประสบการณ์ที่สอดคล้องต่อการแก้ปัญหา สร้างความประทับใจ มอบความสุขแก่ลูกค้าได้อย่างเหนือความคาดหวัง
2. ออกแบบคุณค่าของธุรกิจให้โดนใจ ตอบโจทย์ Pain Point ของลูกค้า
ประสบการณ์ที่ดีจะเกิดขึ้นได้ แบรนด์จำเป็นต้องเข้าใจปัญหา หรือ Pain Point ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกลำบาก ไม่สะดวกสบาย เกิดความทุกข์ โดยการออกแบบคุณค่าที่ส่งผ่านผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพ สามารถแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่ผู้บริโภคประสบได้แบบตรงจุด ซึ่งจะทำให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจ และมีความรู้สึกที่ดีต่อแบรนด์ ทำให้มีโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำ หรือใช้บริการในครั้งต่อ ๆ ไป
3. เน้นเจาะลึกสร้างประสบการณ์ที่เหนือระดับ ด้วยการดูแลแบบ Personalization
เพราะลูกค้าแต่ละคนมีความสนใจ มีความชอบ และความต้องการที่แตกต่างกันไปไม่ซ้ำกัน การออกแบบผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มุ่งตอบสนองความพึงพอใจแบบรายบุคคล หรือที่เรียกว่า Personalization จะถือเป็นการสร้างประสบการณ์แบบเหนือระดับ ที่สามารถเอาชนะคู่แข่ง ไปนั่งอยู่ในใจลูกค้าได้แบบไม่ยาก ซึ่งการจะดำเนินการได้นั้น จำเป็นต้องอาศัยการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าคนนั้น ๆ เพื่อหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการ เพื่อสามารถนำเสนอประสบการณ์ได้แบบตรงใจ
4. ดูแลทุก Touchpoint ที่ลูกค้าสัมผัสได้ ด้วยบริการที่เหนือกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง
ในการดำเนินธุรกิจนั้น กว่าคน 1 คน จะกลายมาเป็นลูกค้าได้ต้องผ่านกระบวนการต่าง ๆ มากมาย มีการสัมผัสกับช่องทางต่าง ๆ ของแบรนด์ที่หลากหลาย ซึ่งการสร้าง CustomerExperience ที่มีประสิทธิภาพ จำเป็นต้องออกแบบทุก Touchpoint ที่ลูกค้าติดต่อ ไม่ว่าจะเป็นการสอบถามข้อมูล การสั่งซื้อสินค้าหรือบริการ การจัดส่ง การแก้ไขต่อข้อร้องเรียนต่าง ๆ ให้ดี ที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงการตอบสนองของแบรนด์ที่เหนือกว่าสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง
5. ออกแบบให้ทุกกระบวนการ เป็นไปด้วยความสะดวก ง่าย และรวดเร็ว
การขจัด Pain Point ของลูกค้าได้ แบรนด์สินค้าและบริการ จำเป็นต้องมีการออกแบบทุกกระบวนการ ให้มีความสะดวก ง่าย และรวดเร็ว เพราะลูกค้ายุคนี้ไม่ชอบความยุ่งยาก วุ่นวาย ใช้เวลานาน มีกระบวนการที่สลับซับซ้อน ทำให้เกิดความสับสน ซึ่งหากลดปัญหาต่าง ๆ นี้ลงได้ ก็จะถือเป็นการสร้าง Customer Experience ที่ตอบโจทย์ และส่งผลดีต่อการแข่งในสนามธุรกิจที่มีคู่แข่งเป็นจำนวนมาก
เคล็ดลับทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการสร้าง Customer Experience ทั้ง 5 ขั้นตอนที่นำมาแนะนำกันนี้ คงช่วยให้ผู้ประกอบการ และพนักงานที่เกี่ยวข้องได้เรียนรู้ และนำไปประยุกต์ใช้ เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า สร้างกลุ่มผู้บริโภคที่จงรักภักดีต่อแบรนด์อย่างเหนียวแน่น และพร้อมที่จะสื่อสารความประทับใจไปสู่ผู้อื่น เป็นการสร้างชื่อเสียงแบบที่ใช้เงินลงทุนน้อย สร้างกำไรให้เติบโตอย่างยั่งยืนต่อไป
อ่านเพิ่มเติม: กลยุทธ์การตลาด
