ในยุคปัจจุบันที่ผู้บริโภคมีทางเลือกมากขึ้น มีพฤติกรรมและความชอบที่แตกต่างกันไป จึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่ของที่ขายได้กับอีกคนหนึ่ง แต่กลับไม่สามารถขายได้กับอีกคน แม้จะเป็นกลุ่มวัย มีฐานะใกล้เคียงกันก็ตาม จึงเป็นเรื่องธรรมดาที่พนักงานมักจะเจอกับคำปฏิเสธ ไม่ซื้อ ซึ่งแทนที่จะมานั่งเศร้า จิตตก มาเรียนรู้ที่จะ Move on หาวิธีพัฒนาต่อไปให้สามาถปิดการขายได้ ด้วยสินค้าและบริการในแบบที่ตอบโจทย์กับความต้องการของลูกค้า ซึ่งหลังจากถูกลูกค้า Say No มา เหล่าเซลล์ทั้งหลายควรจะทำอย่างไรบ้าง
มาติดตามและเรียนรู้ยามลูกค้า Say No ไม่ซื้อสินค้าไปด้วยกันเลย
1. ค้นหาเหตุผลเบื้องหลังที่ลูกค้าปฏิเสธ
แม้จะไม่สามารถปิดการขายบริษัทหรือลูกค้าคนดังกล่าวได้ แต่สิ่งที่เซลล์ต้องติดตามและสืบหาข้อมูลมาให้ได้ก็คือ เหตุผลที่อยู่เบื้องหลังการปฏิเสธของลูกค้านั้นมาจากอะไร เพื่อจะได้ทราบว่ามาจากตัวสินค้า หรือบริการ ราคา หรือปัจจัยอื่นใดที่เกี่ยวข้องกับบริษัท หรือว่าเป็นเหตุผลและความชื่นชอบส่วนตัวของลูกค้า จะได้หาทางในการพัฒนา และเปลี่ยนแนวทางการนำเสนอรูปแบบใหม่ ๆ ที่อาจจะทำให้โดนใจ สร้างความประทับใจให้ลูกค้ามากขึ้น
2. รักษาสัมพันธ์ลูกค้า เพื่อโอกาสในการนำเสนอขายสินค้าครั้งต่อ ๆ ไป
แม้ลูกค้าจะตัดสินใจไม่ซื้อสินค้าหรือบริการ แต่ก็ไม่ควรตัดสัมพันธ์ โกรธเคืองลูกค้า ควรที่จะรักษาความสัมพันธ์ ด้วยการขอบคุณที่ได้มีโอกาสให้เข้าพบ และได้นำเสนอข้อมูล พร้อมทั้งขอโอกาส หากมีสินค้าหรือบริการใหม่ ๆ จะได้เข้าไปนำเสนอขาย ในครั้งต่อ ๆ ไป ซึ่งก็อาจจะเป็นสิ่งที่สามารถแก้ไข Pain Point ที่ลูกค้ามี และปิดดีลได้แบบไม่ยากเย็น ด้วยความพยายามและการเตรียมการล่วงหน้า ในการค้นหา Insight ที่แท้จริงของลูกค้า
3. หาโอกาสพลิกเกม ด้วยการนำเสนอสิ่งที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้มากกว่า
ตราบใดที่ลูกค้ายังไม่ได้ลงนามในสัญญาซื้อขาย อะไรก็เกิดขึ้นได้ หากเซลล์หรือพนักงานขาย สามารถเข้าถึงข้อมูลและเหตุผลที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกอีกแบรนด์ โดยเฉพาะแบรนด์นั้นมีจุดด้อยด้านอื่น ๆ ที่ลูกค้าอาจจะยังไม่ทราบ หรือเปรียบเทียบยังไม่รอบด้าน ก็มีโอกาสที่จะพลิกเกมส์กลับมาเป็นผู้คว้าชัยได้ โดยการนำเสนอข้อมูลสิทธิพิเศษ หรือจุดเด่นที่สินค้าของทางบริษัทตอบโจทย์ พร้อมทั้งบริการต่าง ๆ ที่จะทำให้ลูกค้าลดปัญหา และความกังวลใจ สามารถใช้งานได้แบบไร้ที่ติ
4. เก็บข้อมูลอย่างละเอียดไว้ในบันทึกการขาย สำหรับกลับมาทบทวนตามลูกค้าในภายหลัง
ฐานข้อมูลเป็นสิ่งที่มีความสำคัญอย่างมากต่อพนักงานขาย เพราะหากมีลูกค้าเป็นจำนวนมาก มีสินค้าและบริการที่หลากหลาย ก็อาจจะไม่สามารถจำได้หมด วิธีที่ดีกว่าก็คือการบันทึกไว้เสมอ แม้ว่าลูกค้าจะปฏิเสธ ไม่ได้ซื้อสินค้าในครั้งนี้ ข้อมูลที่เก็บไว้ ก็จะสามารถนำมาต่อยอดในการติดตาม นัดหมายเข้าไปนำเสนอข้อมูลสินค้าและบริการอื่น ๆ
5. นำเสนองบประมาณ ภาพรวม เพื่อให้ลูกค้าสามารถประเมิน
เพราะเรื่องเงินเป็นอีกปัจจัยที่ลูกค้านำมาใช้ในการพิจารณาเลือกซื้อสินค้าหรือบริการ การนำเสนอข้อมูลงบประมาณค่าสินค้า หรือบริการ ที่ลูกค้าสามารถมองเห็นภาพรวมได้จะทำให้สามารถประเมินค่าใช้จ่ายที่จะเกิดขึ้น และสามารถให้พนักงานหรือเซลล์ทำราคาให้เหมาะสมกับงบประมาณที่อยู่ในใจได้ ซึ่งจะเป็นเรื่องง่ายในการปิดการขายอีกด้วย
การยอมรับ และเคารพต่อคำปฏิเสธซึ่งเป็นการตัดสินใจของลูกค้า แล้วมาศึกษา เรียนรู้ พัฒนาต่อ เพื่อให้สามารถปิดการขายได้ในครั้งต่อ ๆ ไป จะทำให้พนักงานขาย หรือเซลล์มีทักษะและความสามารถเพิ่มขึ้น สามารถวิเคราะห์ทิศทาง ประเมินการตัดสินใจ มีเทคนิคแพรวพราวในการหาวิธีปิดการขายที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนได้ สิ่งสำคัญคือต้องไม่ลืมที่จะเก็บข้อมูล และนำมาใช้ในการต่อยอดเพื่อพัฒนาให้ดีขึ้นในการเข้าพบลูกค้าครั้งต่อไป
อ่านเพิ่มเติม: Sale Report
