ในการดำเนินธุรกิจ การสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า หรือผู้ใช้บริการ ถือเป็นเรื่องสำคัญ ที่จะสร้างรายได้แก่กิจการได้อย่างมั่นคง และยั่งยืน เพราะหากมีความเสื่อมเสียที่กระทบต่อชื่อเสียง ไม่ว่าจะเกิดจากของสินค้า หรือการบริการขาดคุณภาพ แม้จะเป็นเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ แต่หากถูกแพร่กระจายไปในโลกออนไลน์ จนทำให้ผู้ที่จะมาเป็นลูกค้าขาดความมั่นใจ ก็อาจจะทำให้ธุรกิจถึงขั้นเจ๊งได้ เพื่อเป็นการป้องกันไว้แต่เนิ่นๆ มาเรียนรู้กันไว้ก่อนดีกว่าว่า หากลูกค้าไม่พอใจ
จะมีวิธีจัดการเมื่อลูกค้าไม่พอใจอย่างไร ให้จบแบบสวย ๆ
1. รับฟังอย่างตั้งใจ ไม่พูดขัดลูกค้า
เมื่อมีบางสิ่งบางอย่างทำให้ลูกค้าเกิดความไม่ประทับใจ ไม่ว่าจะเกิดการซื้อสินค้าไปแล้วไม่ได้คุณภาพตามที่แนะนำ หรือเกิดปัญหาต่าง ๆ ขึ้นในขั้นตอนของการบริการ ลูกค้ามักจะโมโห ใช้อารมณ์ และต้องการร้องเรียน เพื่อให้ทางเจ้าของธุรกิจหรือผู้ดูแลเยียวยาผลกระทบที่เกิดขึ้น สิ่งที่ผู้เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นพนักงานหน้าร้าน เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน หรือแอดมินเพจ ต้องทำก็คือ รับฟังอย่างตั้งใจ ไม่พูดแทรก สื่อสารด้วยภาษากายว่ากำลังให้ความสนใจ และพร้อมจะช่วยแก้ไขปัญหาต่าง รวมทั้งควรระวังคำพูด
2. ประเมินความรุนแรง และหาวิธีควบคุมสถานการณ์ให้ได้
หากลูกค้า Complain สติของผู้เผชิญหน้ากับลูกค้าเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ โดยควรประเมินความรุนแรงของสถานการณ์ว่าลูกค้าสามารถพูดคุย มีเหตุผลเพียงพอที่จะเจรจาตกลงได้หรือไม่ รวมทั้งหาวิธีแก้ไขเพื่อควบคุมไม่ให้เหตุการณ์บานปลาย เช่น การเชิญลูกค้ามาคุยในพื้นที่ส่วนตัว การแสดงความขอโทษต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น พร้อมทั้งรีบหาสาเหตุ และเร่งหาทางแก้ไข ไม่ว่าเหตุการณ์นั้นจะเป็นความผิดของลูกค้าหรือของธุรกิจก็ตาม
3. เก็บข้อมูลร้องเรียนจากลูกค้า เพื่อดำเนินการแก้ไขอย่างเร่งด่วน
เพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างตรงจุด ควรมีการเก็บข้อมูลจากลูกค้าอย่างละเอียด เพื่อหาสาเหตุของความผิดพลาดที่เกิดขึ้น ป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ เมื่อทราบที่มาแล้ว ควรเร่งจัดการแก้ไข โดยใช้วิธีการที่เหมาะสม ซึ่งควรคำนึงถึงสิ่งที่จะทำลูกค้าได้รับความพึงพอใจ ธุรกิจไม่เสียหาย หรือได้รับผลกระทบมากจนเกินไป
4. รายงานผลการดำเนินการ และวิธีการจัดการต่อปัญหา
เมื่อมีการดำเนินการต่าง ๆ สิ่งที่ขาดไม่ได้ ก็คือการแจ้งข้อมูลที่ลูกค้าควรทราบ ไม่ว่าจะเป็นขั้นตอนในการจัดการปัญหา รวมไปถึงระยะเวลาในการดำเนินการ และแจ้งผลอัพเดทให้ลูกค้ารับรู้ เพื่อแสดงถึงความจริงจังและจริงใจในการจัดการต่อความผิดพลาดที่เกิดขึ้น และพร้อมจะดูแลไม่ให้เกิดเหตุการณ์ในรูปแบบเดิมซ้ำซ้อน จนส่งผลกระทบไปถึงความเชื่อมั่นของลูกค้าในระยะยาว
5. ติดตามผล พร้อมเสนอสิทธิประโยชน์ทดแทนเพื่อรักษาสัมพันธ์ลูกค้า
ขั้นตอนสุดท้ายที่ควรดำเนินการให้ครบถ้วน ก็คือการติดตามผลความพึงพอใจของลูกค้า หลังจากที่ทางธุรกิจได้ดำเนินการแก้ไขข้อบ่งพร่องที่เกิดขึ้นเป็นที่เรียบร้อยแล้ว พร้อมทั้งยื่นข้อเสนอ และสิทธิพิเศษต่าง ๆ เพื่อสร้างความประทับใจ และรักษาความสัมพันธ์ที่ดีแก่ลูกค้า ดูแลลูกค้าไม่ให้เปลี่ยนใจไปใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์อื่น ซึ่งจะทำให้ธุรกิจรายได้ลดลง
ข้อผิดพลาด ซึ่งอาจจะเกิดขึ้นได้จากทั้งความไม่ตั้งใจ หรือความบกพร่องในกระบวนการทำงาน เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้กับทุกธุรกิจ ซึ่งสิ่งที่จะช่วยปกป้องไม่ให้เกิดความรุนแรง หรือลดความเสี่ยงเหล่านี้ได้ ก็คือ การตรวจสอบในทุกขั้นตอนอย่างรัดกุม รวมทั้งการมีแผนสำรองเมื่อเกิดเหตุ และสื่อสารให้ฝ่ายที่เกี่ยวข้องรับทราบ เพื่อให้สามารถบริหารจัดการปัญหาได้อย่างทันท่วงที รวมทั้งสามารถรักษาและเยียวยาในสิ่งที่ลูกค้า ไม่พอใจได้อย่างมืออาชีพ
อ่านเพิ่มเติม: การPersonna ลูกค้า
