เคยได้ยินไหมว่าการหาลูกค้าใหม่ มีต้นทุนสูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่าไว้ การที่คนหนึ่งคนตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ และประทับใจกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ซึ่งไม่เพียงสร้างรายได้แก่ธุรกิจ แต่นี่คือฐานที่มั่นสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจเติบโตอย่างต่อเนื่อง การมีลูกค้าที่จงรักภักดีต่อสินค้าและบริการของธุรกิจ ไม่เปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่น จึงเปรียบได้เหมือนกับการสร้างสินทรัพย์ทางธุรกิจที่สามารถเก็บดอกผลได้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งผู้เป็นเจ้าของธุรกิจและพนักงานจะต้องดำเนินการอย่างไรนั้น
มาเรียนรู้การดูแลลูกค้าไปพร้อมกันได้เลย
1. ซื่อสัตย์ต่อคำมั่นสัญญา รักษาคำพูดตัวเอง
หนึ่งในปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าไม่เปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่น ก็คือ การดำรงและพัฒนาคุณค่าสินค้าและบริการให้มีคุณภาพดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองต่อพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า ที่เปลี่ยนแปลงไป เน้นย้ำต่อคำมั่นสัญญาของธุรกิจที่จะสานต่อพันธกิจ และวิสัยทัศน์ ให้เป็นรูปธรรม และผู้บริโภคสามารถสัมผัสได้ ซึ่งประสบการณ์ที่ดีเหล่านี้ จะช่วยให้ลูกค้ายังคงรักและภูมิใจที่ได้ใช้สินค้า
2. พัฒนาสินค้าและการบริการให้ดีขึ้นเสมอ
ในยุคที่มีการแข่งขันกันสูง ธุรกิจที่หยุดนิ่งไม่มีการพัฒนา ก็อาจจะล้าหลังตกขบวนคู่แข่งได้ การจะรักษาลูกค้าไว้ให้อยู่กับธุรกิจนาน ๆ จึงต้องมีการวิจัยและพัฒนาสินค้าและบริการรูปแบบใหม่ ๆ ที่ไม่ใช่แค่พื้นฐานที่ลูกค้าต้องการ แต่ต้องรู้ลึก เข้าใจไปถึงสิ่งที่เป็นปัญหา แต่ลูกค้าอาจจะยังไม่รู้ การสร้างนวัตกรรมที่โดนใจ แก้ปัญหาที่ตรงจุดแก่ลูกค้า ในราคาที่สมเหตุสมผล จะเป็นแม่เหล็กสำคัญที่จะดึงรั้งลูกค้าไว้ได้นานยิ่งขึ้น
3. ดูแลใส่ใจ สานความสัมพันธ์ระยะยาว
การดูแลลูกค้าแบบฉาบฉวย เพียงแค่ปิดการขายให้ลูกค้าซื้อสินค้า อาจจะเป็นสิ่งทั่ไม่ถูกต้องนัก สำหรับอนาคตของธุรกิจ ที่ยังคงต้องพึ่งพาลูกค้า การดูแลใส่ใจ รักษาความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอ มีการนำเสนอข้อมูลข่าวสาร สิทธิประโยชน์ที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า รวมทั้งการส่งมอบของขวัญ ของกำนัลไปให้ในโอกาสพิเศษต่าง ๆ จะยิ่งสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าเพิ่มขึ้น
4. จำแนกลูกค้าชั้นดี และดูแลในระดับพรีเมี่ยม
เพราะไม่ใช่ลูกค้าทุกรายที่พร้อมจะเป็นลูกค้าประจำชั้นดี ดังนั้น ธุรกิจจึงควรแยกลูกค้าแต่ละประเภทให้ชัดเจน เพื่อให้สามารถดูแลบริหารจัดการได้อย่างเป็นระบบ โดยเฉพาะลูกค้าที่มีความจงรักภักดี สั่งซื้อสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอ ไม่เคยมีปัญหา รวมทั้งยังแนะนำลูกค้าใหม่ ๆ ให้กับธุรกิจเพิ่มเติม ลูกค้าแบบนี้เหมาะอย่างยิ่งที่ควรจะได้รับการเอาใจใส่ในระดับพรีเมี่ยม ที่จะได้รับสิทธิพิเศษแบบเหนือระดับ
5. บริการจัดการอย่างมืออาชีพ เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าย้ายไปใช้บริการแบรนด์อื่น
เพื่อให้สายสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้ายังคงมีความเหนียวแน่นไม่เปลี่ยนแปลง บริษัทจึงจำเป็นต้องมีการออกแบบ บริหารจัดการฐานข้อมูลลูกค้า และมีแผนการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าในรูปแบบต่าง ๆ ทั้งการมอบสิทธิพิเศษ โปรโมชั่น ลด แลก แจก แถม รวมไปถึงการเป็นกระบอกเสียงยืนยันไปยังลูกค้าใหม่ ๆ ที่กำลังจะมาเป็นลูกค้า หากธุรกิจบริหารจัดการสิ่งเหล่านี้ได้ดี รับรองได้ว่าจะมีลูกค้าประจำเป็นจำนวนมาก
ธุรกิจที่มั่นคงมาจากการมีฐานลูกค้าที่เหนียวแน่น ซึ่งสิ่งที่จะรักษาที่เคยซื้อสินค้า และบริการไว้ได้นาน ต้องบรูณาการทุกด้านเข้าด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นคุณภาพของสินค้าและบริการ คุณภาพการให้บริการของพนักงาน สิทธิประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับตลอดระยะเวลาที่เป็นลูกค้า แน่นอนว่าหากทำได้สมบูรณ์แบบย่อมส่งผลให้ลูกค้ายังคงรักภักดี และไม่เปลี่ยนใจไปใช้บริการของธุรกิจคู่แข่งอย่างแน่นอน
อ่านเพิ่มเติม: รวม 5 แนวทาง สร้างยอดขายจากลูกค้าราชการ ที่เซลล์และการตลาดควรเรียนรู้
