เราก้าวมาถึงยุคที่ข้อมูลเป็นสิ่งที่สำคัญต่อการพัฒนาองค์กร โดยเฉพาะหากข้อมูลนั้นสะท้อนมาจากผู้บริโภคผ่านช่องทางออนไลน์ด้วยแล้ว ยิ่งเป็นสิ่งที่มีประโยชน์อย่างยิ่ง Social Listening จึงเป็นอีกเครื่องมือในการติดตามกระแสการตลาด ความคิดเห็น อารมณ์ความรู้สึกที่ผู้บริโภคมีต่อสินค้า บริการ รวมไปถึงองค์กร ที่จะช่วยให้นักการตลาดออนไลน์สามารถทำงานได้ง่าย ด้วยการอาศัย Insight เหล่านี้ นำมาต่อยอดพัฒนากลยุทธ์การตลาด การสื่อสาร เพื่อให้สามารถบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการสร้างยอดขาย การสร้างการจดจำ และระลึกถึงแบรน์ สร้างชื่อเสียงและภาพลักษณ์ที่ดี เพื่อให้เกิดความภักดีของผู้บริโภค มาติดตามกันดีกว่าว่า
แล้วจะนำ Social Listening มาปรับใช้กับธุรกิจได้อย่างไรกันบ้าง
1. ติดตามอารมณ์ ความรู้สึกลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือองค์กร ว่าเป็นบวก หรือลบ
สิ่งที่ผู้บริโภค หรือลูกค้าเป้าหมายคิด และรู้สึกต่อสินค้า บริการ หรือองค์กร มีความสำคัญไม่แพ้เรื่องอื่น ๆ โดยเฉพาะการนำข้อมูลที่ลูกค้าแชร์ไว้ผ่านโลกออนไลน์ มาวิเคราะห์เพื่อจับทิศทางว่าเป็นไปในเชิงบวกหรือลบ สัดส่วนอย่างไหนมากน้อยไปกว่ากัน และมีความเชื่อมโยงเกี่ยวข้องกับเรื่องใด เพื่อจะได้นำมาพัฒนาปรับปรุงแก้ไข หากเป็นเรื่องบวก จะได้นำมาชูเพื่อสร้างให้กลายเป็นจุดขาย หากเป็นเรื่องลบ จะได้หาวิธีปรับปรุงพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น สามารถที่จะตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคให้ดีที่สุด
2. วิเคราะห์ความนิยม ที่สังคมออนไลน์พูดถึง
กระแสความชื่นชอบบนแพลตฟอร์มดิจิตอล เป็นอีกสิ่งที่บ่งบอกได้ว่าสิ่งไหนกำลังได้รับความสนใจ และนิยมชมชอบ โดยนักการตลาดสามารถนำข้อมูลมาใช้ในการวิเคราะห์ภาพรวม มองเทรนให้ออกว่าสิ่งไหนที่ได้รับการตอบสนองที่ดีจากตลาด สิ่งนั้นเป็นของแบรนด์ตัวเอง หรือของคู่แข่ง รวมทั้งตลาดกำลังโฟกัสไปที่สิ่งใด นอกจากนั้นยังสามารถเจาะลึกไปถึงช่องทางต่าง ๆ ที่ผู้บริโภคนิยมใช้ในการสื่อสารทั้ง Paid Owned Earned รวมทั้งใช้เพื่อทำการเปรียบเทียบเพื่อหาจุดยืนที่เหมาะสมให้กับแบรนด์ของตัวเอง
3. เจาะลึกถึงช่องทางที่มีกลุ่มเป้าหมายให้ความสนใจ และใช้เป็นประจำ
ปัจจุบันมีช่องทางการสื่อสารผ่านโลกดิจิตอลมากมายหลายแพลตฟอร์มที่ลูกค้านิยมใช้ในการสื่อสาร การวิเคราะห์ เพื่อศึกษาแนวโน้มพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายในการพัฒนาประสิทธิภาพช่องทางการเผยแพร่ข้อมูลไปให้ถึงมือผู้บริโภค ช่องทางไหนที่ควรโฟกัส และพัฒนาเป็นพิเศษ ไม่ว่าจะเป็นช่องทางของตัวเอง ช่องทางที่จำเป็นต้องเสียเงินในการซื้อโฆษณา รวมไปถึงช่องทางที่เกิดจากผู้บริโภคช่วยเผยแพร่บอกต่อ ที่ทำให้สามารถประหยัดงบประมาณไปได้
4. เกาะติดแฮชแท็ก และคีย์เวิร์ดที่เชื่อมโยงกับธุรกิจ และมีการใช้จำนวนมาก
ในยุคที่คอนเท้นต์กลายเป็นหนึ่งในหัวใจสำคัญที่จะทำให้ผู้บริโภคสนใจ ชื่นชอบ และติดตาม นอกจากนั้นสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าสามารถค้นหาได้ง่ายผ่านโลกออนไลน์ ก็คือการใช้แฮชแท็ก หรือคีย์เวิร์ดที่เชื่อมโยงกับธุรกิจ บริการ รวมถึงแบรนด์ และเป็นคำที่ลูกค้านิยมใช้ค้นหา โดยการนำข้อมูลมาวิเคราะห์ แยกแยะแฮชแท็กที่สำคัญ ที่จะทำให้แบรนด์ถูกค้นหาเพิ่มขึ้น และสามารถนำมาใช้ในการพัฒนาคอนเท้นต์ของแบรนด์ให้มีประสิทธิภาพ ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
5. ติดตามทุก Location เพื่อให้ทันต่อความเปลี่ยนแปลง และใช้ประโยชน์อย่างเต็มร้อย
ดิจิตอลเทคโนโลยี ทำให้สถานที่ใกล้ไกล ไม่ใช่ปัญหาอีกต่อไป การทำการตลาด จึงสามารถโฟกัสไปยังสถานที่ใดที่หนึ่งก็ได้ Social_Listening จึงเป็นอีกเครื่องมือที่ช่วยระบุได้ว่าสถานที่ พื้นที่ใดที่มีการสื่อสารเกี่ยวกับแบรนด์ ซึ่งอาจจะเป็นการร้องเรียนถึงปัญหา การชื่นชมต่อการให้บริการหรือต่อผลิตภัณฑ์ ซึ่งทำให้องค์กรธุรกิจสามารถที่จะเข้าไปแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ว่องไว ไม่ให้ปัญหานั้นลุกลาม บานปลาย หรือนำสิ่งที่ดี มาชูเป็นกลยุทธ์ สร้างความนิยมให้เพิ่มมากขึ้น
Social_Listening มีความจำเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะแบรนด์ขนาดใหญ่ ที่มีธุรกิจหลากหลายประเภท และให้บริการครอบคลุมพื้นที่กว้างไกล และมีจำนวนลูกค้า หรือผู้บริโภคเป็นจำนวนมาก อาจจะทำให้พวกเค้าเกิดปัญหา หรือความสงสัย แสดงออกถึงอารมณ์ และความรู้สึก ไว้บนโลกออนไลน์เป็นจำนวนมาก หากสามารถติดตามและตอบสนองต่อสิ่งที่เขาต้องการได้เป็นอย่างดี ก็ยิ่งเป็นการสร้างแต้มต่อในเชิงธุรกิจ เพื่อให้สามารถเอาชนะคู่แข่งได้แบบไม่ยากเย็น
อ่านเพิ่มเติม: Investment Clock
