ความเข้าใจในกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เป็นข้อมูลพื้นฐานที่จะสามารถนำมาต่อยอดในการพัฒนาสินค้า รวมไปถึงสร้างเนื้อหา และเผยแพร่ในช่องทางที่ตอบโจทย์ของลูกค้าได้ ดังนั้น การทำ Persona เพื่อค้นหาว่าใครคือลูกค้าที่แท้จริง เขามีบุคลิกลักษณะ ไลฟ์สไตล์ ความสนใจ และมีข้อมูลพื้นฐานเช่น อายุ เพศ อาชีพ การศึกษา รายได้อย่างไร จึงเป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจควรทำ แต่หลายครั้งที่ผู้บริหารองค์กรมักจะมอบหมายให้ไปศึกษา แต่พบว่ามักเกิดปัญหาในกระบวนการ ซึ่งทำให้ Personna ลูกค้าที่คิดออกมาคลาดเคลื่อนไป ส่งผลให้เกิดความเข้าใจผิด และนำไปสู่การดำเนินการด้านอื่น ๆ ที่ผิดพลาดตามไปด้วย มาเรียนรู้กันให้ลึกซึ้งดีกว่า
สิ่งที่ไม่ควรทำ ที่ทำให้ Personna ลูกค้าคลาดเคลื่อนมีอะไรบ้าง
1. ลุยเดี่ยว ทำคนเดียว โดยไม่มีทีม
ไม่ว่าจะเป็นบริษัทเล็กๆ หรือองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่ ควรทราบว่า การทำ Persona ซึ่งมีรายละเอียดที่ต้องเก็บข้อมูล ต้องคิดวิเคราะห์ พิจารณาอย่างรอบคอบ ไม่อาจจะสำเร็จหรือเกิดขึ้นได้ โดยอาศัยคนเพียงคนเดียวในการลงมือทำ เพราะหากลุยเดี่ยว ใช้ความคิด การตัดสินใจของคนคนเดียว อาจจะทำให้เกิดความผิดพลาดขึ้นได้ การตั้งทีมที่มาจากแผนกที่เกี่ยวข้องหลาย ๆ ฝ่ายเข้ามาร่วมลงมือทำ จะมีประสิทธิภาพที่มากกว่า
2. ไม่เข้าใจวิธีการทำ Persona ที่ดีพอ ก่อนลืมทำ
เป็นธรรมดาที่พนักงานที่ได้รับมอบหมายให้ดำเนินการด้านการคิดออกแบบ Persona ลูกค้า ไม่ได้มีความรู้ความเข้าใจกระบวนการนี้มาก่อน ซึ่งแน่นอนว่าอาจจะทำให้การดำเนินการในด้านต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการไปสัมภาษณ์โฟกัสกรุ๊ปกลุ่มลูกค้า การเก็บรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ การวิเคราะห์ประมวลผล และสรุปผลออกมา จะเกิดความคลาดเคลื่อน เนื่องจากไม่มีผู้รู้ที่คอยตรวจสอบ ชี้แนะ หรือให้คำแนะนำ
3. ไม่รวบรวมข้อมูลให้รอบด้าน ทำให้เสียเวลาในการคิด
การทำความเข้าใจลูกค้าให้ลึกซึ้งนั้น ไม่อาจจะเกิดขึ้นได้จากการจินตนาการ หรือคาดการณ์ไปเอง ข้อมูลจากการสัมภาษณ์ วิจัย หรือจากผลการศึกษาต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง จึงเป็นแหล่งข้อมูลเบื้องต้นที่สามารถนำมาใช้อ้างอิงได้ ซึ่งในการประชุมทีมเพื่อออกแบบ Persona ลูกค้า บางครั้งมักจะติดปัญหาตรงไม่ได้รวบรวมข้อมูลที่ดี และมากเพียงพอ สำหรับยืนยันได้ว่าลูกค้ามีพฤติกรรมกรรม ความสนใจ ไลฟ์สไตล์แบบดังกล่าวจริงๆ
4. มีข้อมูลเยอะ แต่ไม่สามารถจัดการ เพื่อทำความเข้าใจในแต่ละช่วงเวลาของลูกค้าได้
แม้ว่าจะรวบรวมข้อมูลมาได้จำนวนมาก แต่ปัญหาอีกอย่างก็คือ ไม่สามารถบริหารจัดการข้อมูลต่าง ๆ เหล่านี้ ได้มีประสิทธิภาพมากเพียงพอ โดยสิ่งสำคัญที่ผู้ร่วมทีมควรพิจารณาก็คือ ในแต่ละช่วงเวลาก่อนที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าต้องผ่านกระบวนการคิด การพิจารณา และการตัดสินใจอย่างไรบ้าง ใครเป็นผู้ที่เกี่ยวข้องและมีส่วนร่วมในแต่ละช่วงของการดำเนินการ
5. ไม่เข้าใจบทบาทของผู้คนที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อ
ในการซื้อสินค้าหรือบริการแต่ละครั้งของลูกค้า มีบุคคลต่าง ๆ ที่เข้ามาเกี่ยวข้องในกระบวนการ ไม่ว่าจะเป็นการสร้างการรับรู้ การรวบรวมข้อมูล การพิจารณาเปรียบเทียบ รวมไปถึงการช่วยตัดสินใจ ปัญหาที่มักพบในทีมที่ออกแบบ Persona อีกอย่างก็คือ ไม่เข้าใจว่าในแต่ละช่วงเวลาก่อนที่ลูกค้าจะซื้อสินค้า มีใครบ้างที่มีผลต่อการดำเนินการในแต่ละช่วงเวลาของลูกค้า
ก่อนการลงมือคิด ออกแบบ Persona ลูกค้า ทีมพนักงานในองค์กร จึงต้องเริ่มต้นจากการทำความเข้าใจในกระบวนการต่าง ๆ วางแผนการดำเนินการแต่ละขั้นอย่างเป็นระบบ บริหารจัดการข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ และสามารถวิเคราะห์ข้อมูล สรุปผลได้อย่างเชี่ยวชาญ เพื่อนำข้อมูลกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่ชัดเจนสำหรับนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจต่อไป
อ่านเพิ่มเติม: การตลาดสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก
