ในแต่ละวันมนุษย์เราต้องเผชิญกับปัญหาต่าง ๆ มากมายในชีวิต ซึ่งทุกคนต่างก็พยายามจะหาผลิตภัณฑ์หรือบริการ ที่จะเข้ามาเป็นตัวช่วยคลี่คลายหรือขจัดสิ่งที่ก่อให้เกิดความทุกข์เหล่านี้หมดไป Pain Point ลูกค้า หรือความเจ็บปวด ความต้องการไปสู่ความสุข จึงกลายเป็นสิ่งที่ภาคธุรกิจต้องค้นหาให้เจอ ว่าลูกค้ารู้สึกว่าสิ่งใดเป็นปัญหา เพื่อจะได้หาวิธีจัดการกับสิ่งต่าง ๆ อย่างเหมาะสม ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และกลับมาใช้บริการ หรือซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอ โดย Pain Point อะไรบ้างที่ลูกค้ารู้สึกเบื่อหน่าย ไม่อยากพบเจอ และธุรกิจพึงระวังไม่ให้เกิดขึ้น
มาเจาะลึกให้รู้จริง Pain Point ลูกค้า และออกแบบประสบการณ์แสนประทับให้ลูกค้าใหม่กัน
1. ต้องสื่อสารกับระบบตอบรับที่ไม่สามารถตอบสนองความต้องการได้ตรงจุด
หลาย ๆ องค์กรธุรกิจในยุคปัจจุบันมีการนำเทคโนโลยีต่าง ๆ เข้ามาปรับใช้ เพื่อลดการพึ่งพาคน และทำให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้แบบตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งการให้พนักงานทำอาจจะเป็นเรื่องยาก แต่นวัตกรรม AI หรือปัญญาประดิษฐ์ที่นำมาใช้เพื่อการโต้ตอบสื่อสารกับลูกค้าก็อาจจะมีประสิทธิภาพที่ยังไม่ดีมากมาย ทำให้เกิดความเข้าที่ผิดพลาดระหว่างผู้บริโภคกับระบบตอบรับอัตโนมัติต่าง ๆ จนทำให้เกิดความรำคาญ สร้างความไม่พอใจ เป็นหนึ่งใน Pain Point ที่ทำให้ลูกค้าไม่อยากใช้บริการ
2. ใช้เวลานานในการรอคอยการให้บริการจากเจ้าหน้าที่หรือพนักงาน
เนื่องด้วยจำนวนพนักงานผู้ให้บริการกับลูกค้าที่มีจำนวนไม่สมดุลกัน นี่ถือเป็นอีกหนึ่ง Pain Point ที่ทำให้ลูกค้าต้องรอคิวใช้บริการนานขึ้น ทำให้เสียเวลา รวมถึงเสียอารมณ์ ต้องการหาช่องทางอื่น ๆ เพื่อให้สามารถบรรลุเป้าหมายของตัวเองได้ให้เร็วที่สุด ยิ่งทำให้ลูกค้ารอนานมากแค่ไหน ก็ยิ่งทำให้ระดับความพึงพอใจลดลงมากขึ้นเท่านั้น หากต้องการขจัดปัญหาเหล่านี้ ควรจะมีวิธีจัดการทำให้ผู้ใช้บริการสามารถดำเนินการได้ด้วยตัวเอง หรือลดอุปสรรค ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นให้น้อยลง ทำให้ลูกค้าประทับใจมากขึ้น
3. ต้องแจ้งข้อมูลเดิม ๆ ที่เคยแจ้งไปแล้ว
เป็นธรรมดาที่มนุษย์เราไม่ชอบทำอะไรที่ซ้ำซาก เช่นเดียวกับการต้องแจ้งข้อมูลเดิมที่บอกไปแล้ว และเมื่อมีการดำเนินการอีกขั้นตอน ก็ต้องกลับมาแจ้งข้อมูลเดียวกัน ทำให้เสียเวลา และทำให้กระบวนการในการทำงานของผู้ให้บริการช้าลง นี่ถือเป็นอีกหนึ่งจุดอ่อนที่สร้างบาดแผลในใจให้แก่ลูกค้า และบ่งบอกถึงการทำงานขององค์กรที่ขาดประสิทธิภาพ มีการออกแบบการทำงานที่ยุ่งยาก และทำให้ผู้ใช้บริการเสียอารมณ์ หากปล่อยทิ้งไว้ไม่จัดการให้ดีขึ้น แน่นอนว่าลูกค้าเดิม ๆ จะย้ายไปใช้บริการหรือซื้อสินค้ากับที่อื่น
4. พนักงานให้บริการที่ไม่เป็นมิตร ไร้มารยาท
การให้บริการของพนักงานเป็นอีกหนึ่ง Touch Point สำคัญที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าโดยตรง Pain Point ที่เกิดขึ้นกับพนักงาน ก็คือ การให้บริการที่ไม่เป็นมิตร ไร้มารยาท ดูถูกลูกค้า ต่อว่า หรือแสดงสีหน้า อารมณ์ที่ไม่เหมาะสม ทำให้ลูกค้าเสียหน้า หรือเสียเกียรติ การกระทำเช่นนี้ ถือเป็นสิ่งที่ต้องได้รับการแก้ไขอย่างเร่งด่วน เพราะผู้บริโภคยุคปัจจุบันสามารถถ่ายทอดประสบการณ์ผ่านโลกออนไลน์ และทำลายชื่อเสียงองค์กรลงได้ภายในระยะเวลาไม่กี่วินาที ทางที่ดีควรมีการฝึกฝน และอบรมพนักงานอย่างเป็นระบบก่อนปฏิบัติงาน
5. ผู้ให้บริการไม่มีความเชี่ยวชาญ ขาดความรู้ในการตอบคำถามลูกค้า
ลูกค้าที่มาพร้อมกับปัญหา และต้องการวิธีการแก้ไขที่ใช้ได้ และเห็นผลจริง แต่หากมาพบเจอกับผู้ให้บริการที่ไม่สามารถตอบคำถาม หรือแนะนำแนวทางที่ดีที่สุดได้ ซึ่งอาจจะมาจากการไม่มีความเชี่ยวชาญในด้านนั้นเพียงพอ หรือขาดความรู้ความเข้าใจ ทำให้ไม่สามารถวิธีการที่เป็นประโยชน์ และช่วยแก้ไข Pain Point ที่ลูกค้าประสบได้ หากเจอสถานการณ์แบบนี้ ควรมีผู้บริหาร หรือหัวหน้างานที่จะคอยทำหน้าที่ในการจัดการปัญหาระดับสูงขึ้นที่พนักงานระดับทั่วไป อาจจะไม่สามารถให้ข้อมูลในเชิงลึกได้
หลากหลาย Pain Point หรือปัญหาที่ลูกค้าต้องเผชิญเหล่านี้ ถือเป็นต้นตอหลัก ๆ ที่ลูกค้าเสียอารมณ์ และสามารถเปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่นแทนได้ทุกเมื่อ หากไม่ได้รับการจัดการ เยียวยา หรือตอบสนองที่ดี เหมาะสม และภายในระยะเวลาสั้น ๆ พวกเค้าเหล่านี้ ก็จะกลายเป็นอดีตลูกค้า ที่พร้อมจะแชร์ประสบการณ์ลบ ๆ ซึ่งกระทบกับชื่อเสียง และความน่าเชื่อถือขององค์กรได้เช่นกัน ดังนั้น อย่างนิ่งเฉยต่อการทำความเข้าใจ และจัดการ Pain Point เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และสร้างความสุขในแบบที่ลูกค้าต้องการ
อ่านเพิ่มเติม: ใช้เงินสุดคุ้ม
