การสร้างฐานลูกค้าที่มั่นคง เป็นแรงหนุนที่สำคัญที่จะทำให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะการรักษาลูกค้าเก่าไว้ให้เหนียวแน่น ผ่านการสร้าง Brand Royalty หรือการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นองค์กร หรือสินค้า ซึ่งจากงานวิจัยส่วนใหญ่มักแสดงให้เห็นว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่นั้นสูงกว่าการดูแลลูกค้าประจำให้ยังคงประทับใจและเลือกซื้อสินค้ากับแบรนด์เดิม ซึ่งการจะทำให้ลูกค้าไม่เปลี่ยนใจนั้นมีเทคนิคด้วยกันหลายวิธี ซึ่งเราได้รวบรวมไม้เด็ดมัดใจ มาแนะนำเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีแก่ผู้เคยซื้อสินค้าและบริการมาฝากกัน
มาติดตามการสร้าง Brand Royalty และลองนำไปปรับใช้กันได้เลย
1. สร้างสรรค์โปรโมชั่นและสิทธิประโยชน์ที่ตอบโจทย์ตรงใจลูกค้า
ประสบการณ์ ความผูกพันธ์ที่มีต่อแบรนด์จะเกิดขึ้นได้ ต้องเกิดจากการที่ลูกค้าได้รับคุณค่า หรือประโยชน์อะไรบางอย่างที่ช่วยทำให้เกิดความเชื่อมโยง ความพึงพอใจ ความประทับใจ และตัดสินใจซื้อสินค้า หรือใช้บริการต่อเนื่องสม่ำเสมอ จนกลายเป็นลูกค้าประจำ โดยสิ่งที่จะจูงใจลูกค้าได้ก็คือ การนำเสนอโปรโมชั่น และสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ที่ตอบโจทย์ และตรงใจลูกค้า เช่น การสะสมคะแนน เพื่อแลกรับของ ส่วนลดต่าง ๆ ซึ่งแน่นอนว่าการกลับมาซื้อซ้ำ ก็ย่อมสร้างรายได้เพิ่มแก่ธุรกิจด้วย
2. พัฒนาเงื่อนไขในการแลกคะแนนสะสม ที่สะดวก เข้าถึงง่าย และกระจายไปทุกกลุ่มทั่วถึง
อีกหนึ่งปัจจัยที่จะส่งเสริมให้แคมเปญสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า จนเกิดเป็น Brand Royalty ได้ ก็คือ การพัฒนาเงื่อนไขในการนำคะแนนสะสมจากการซื้อสินค้า มาใช้ให้เกิดประโยชน์ ไม่ว่าจะใช้เป็นส่วนลดเมื่อซื้อครั้งต่อไป หรือได้รับของแถมอะไรบางอย่าง โดยต้องสร้างให้เกิดความสะดวก เข้าถึงง่าย และกระจายไปยังกลุ่มเป้าหมายที่มีศักยภาพในกลุ่มต่าง ๆ อย่างทั่วถึง ไม่โฟกัสเพียงกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งเฉพาะ ทั้งนี้เพื่อรักษาฐานลูกค้าไว้อย่างเหนียวแน่น ป้องกันคู่แข่งมาแย่งชิงลูกค้าไป
3. ขยายความสัมพันธ์ เชื่อมโยงกับบริการธุรกิจอื่น ๆ เพื่อสร้างประโยชน์ร่วมกัน
การยืนหยัดทำการตลาดด้วยตัวของแบรนด์เอง อาจจะมีข้อจำกัดในด้านงบประมาณ สินค้า และบริการ ที่ไม่สามารถตอบโจทย์ หรือครอบคลุมความต้องการที่สอดคล้องต่อไลฟ์สไตล์ของลูกค้าได้ ดังนั้น อีกหนึ่งทางออกที่จะช่วยแก้ปัญหานี้ได้ ก็คือ การร่วมทำแคมเปญทางการตลาดร่วมกับแบรนด์ที่มีความแข็งแกร่ง มีกลุ่มลูกค้าใน Segment เดียวกัน แต่คนละกลุ่มสินค้าและบริการ ซึ่งแนวทางนี้ ก็จะช่วยให้ลูกค้าได้รับประโยชน์ ธุรกิจทั้งคู่ก็มีฐานลูกค้าที่มั่นคง
4. ทดลองกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์และมอบสิทธิประโยชน์แก่กลุ่มเป้าหมายที่หลากหลาย
เพราะธุรกิจไม่อาจจะรู้ได้ว่าแคมเปญ กิจกรรมทางการตลาดแบบใด และกลุ่มเป้าหมายไหนจะตอบสนองได้ดีที่สุด จึงจำเป็นต้องมีการทดลอง เพื่อนำผลที่ได้มาใช้ในการปรับปรุง และเลือกสรร พัฒนาแคมเปญ และเจาะจงกลุ่มเป้าหมายที่ใช่ได้ง่ายยิ่งขึ้น โดยควรเจาะไปยังกลุ่มลูกค้าที่มีศักยภาพ และตรงกับเป้าหมายในการพัฒนากลุ่มลูกค้าให้กลายเป็นลูกค้าขาประจำ ที่จะหนุนธุรกิจให้เติบโตได้อย่างมั่นคง
5. ประเมินผล ด้วย KPI ที่สามารถทำให้เกิดผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพอย่างแท้จริง
ในการดำเนินกิจกรรมทางการตลาด แน่นอนว่าหากขาดการประเมินผลลัพธ์ งบประมาณที่ลงทุนไปก็อาจจะไร้ค่า ทุกครั้งที่มีการสร้างแคมเปญ จึงต้องมีการวางแผน หาตัวชี้วัดความสำเร็จ หรือ KPI ที่เหมาะสม ท้าทาย และต่อยอดให้เกิดการพัฒนา ทั้งในด้านคุณภาพ และปริมาณ ที่ต้องมีความสมดุล เพื่อนำผลการประเมินในแต่ละแคมเปญการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า มาวิเคราะห์ และพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น ในครั้งต่อ ๆ ไป
ในยุคที่ผู้บริโภคมีตัวเลือกที่หลากหลาย และสามารถเข้าถึงข้อมูลในการเปรียบเทียบได้ง่ายยิ่งขึ้น การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อสร้างความภักดีต่อแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นองค์กร หรือสินค้า และบริการ จึงเป็นสิ่งที่ธุรกิจขาดไม่ได้ เพราะหากไม่ดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ ลูกค้าอาจจะตัดสินใจมาซื้อสินค้า หรือใช้บริการเพียงแค่ครั้งเดียว ก็อาจจะเปลี่ยนใจไปหาแบรนด์อื่น ทำให้ธุรกิจต้องดิ้นรนหาลูกค้ารายใหม่ตลอดเวลา ทำให้ต้องใช้ต้นทุนสูง และในระยะยาวอาจจะไม่เป็นผลดีต่อธุรกิจ ที่จะเติบโตได้ไม่ดีนัก
อ่านเพิ่มเติม: FOMO
