ในการทำธุรกิจ การสร้างและรักษาไม่ให้เสียชื่อเสียงของแบรนด์ เป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างมั่นคง และยั่งยืน แต่ยามใดที่เกิดวิกฤติขึ้นมา หากองค์กรธุรกิจไม่ได้มีการเตรียมแผนการรับมือ และบริหารจัดการไว้อย่างรอบด้าน แน่นอนว่าอาจจะต้องเผชิญปัญหาร้อยแปดที่จะตามมาจนทำให้ธุรกิจสั่นคลอน ยากที่จะฟื้นฟูให้กลับมาทรงตัวยืนหยัดอยู่ได้ในเร็ววัน เพื่อเป็นการป้องกันไว้ก่อน
4 ขั้นตอน ยามเจอวิกฤติช่วยชีวิตอย่างไร ไม่ให้แบรนด์เสียชื่อเสียง มาทำความเข้าใจไปพร้อมกันเลย
1. วางแผนรับมือป้องกันข่าวเชิงลบ
แม้วิกฤติที่ส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงองค์กรเป็นสิ่งที่ไม่มีใครอยากให้เกิดขึ้น แต่ก็ไม่มีอะไรมาการันตีได้ว่าตลอดระยะเวลาในการทำธุรกิจจะไม่มีเรื่องลบเกิดขึ้นกับองค์กร ดังนั้น การวางแผนป้องกันไว้แต่เนิ่นๆ ย่อมจะดีกว่า โดยบริษัทควรมีการวางแผนจัดตั้งทีมบริหารชื่อเสียงองค์กรในภาวะวิกฤติ โดยควรประเมินสถานการณ์ออกเป็นแต่ละระดับ ทั้งเขียว เหลือง แดง และควรมีการวางแผนรับมือด้วยการจัดทำคู่มือบริหารจัดการ แบ่งหน้าที่ความรับผิดชอบอย่างชัดเจน รวมไปถึงการทำความเข้าใจกับแต่ละแผนก
2. ติดตามกระแสสังคมบนโลกออนไลน์
โซเชียลมีเดีย หรือช่องทางออนไลน์ มีทั้งประโยชน์และโทษ หากเป็นข่าวดีก็คงไม่เป็นอะไร แต่หากเป็นข่าวร้ายย่อมแพร่สะพัดไปอย่างรวดเร็ว หากไม่มีฝ่ายโดยตรงที่ทำหน้าที่ติดตามตรวจสอบ อาจลุกลามจนสายเกินแก้ได้ ทางที่ดีควรมีการออกแบบและจัดทำระเบียบการสื่อสาร ตอบข้อสงสัย และให้ข้อมูลแก่ลูกค้า และผู้เกี่ยวข้องให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน มีแบบแผนชัดเจน และหมั่นทบทวนฝึกฝนอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้ทุกคนมีทักษะพร้อมรับมือ หากเกิดสถานการณ์ขึ้นจริง
3. ปฏิบัติการแก้ไขกอบกู้ให้ทันสถานการณ์
เมื่อเกิดภาวะวิกฤติขึ้นจริง ๆ การประเมินสถานการณ์เพื่อวัดระดับความรุนแรงอย่างรวดเร็ว เป็นวิธีการที่จะสกัดกั้นไม่ให้ข่าวเชิงลบแพร่กระจายออกไปไกลได้ แต่หากเกินที่ทีมงานดูแลลูกค้าจะรับมือได้ ก็จำเป็นต้องอาศัยทีมบริหารจัดการชื่อเสียงในภาวะวิกฤติที่ต้องทำหน้าที่ตามขั้นตอนที่วางแผนไว้ โดยการจัดทำแถลงการณ์คำชี้แจงเพื่อกลบกระแสข่าวลือที่จะสร้างผลกระทบต่อองค์กร ก่อนที่จะเข้าสู่กระบวนการสืบหาสาเหตุ การชี้แจงผล การประสานงานเพื่อให้สื่อมวลชนช่วยกันกระจายข่าวสาร และนำไปสู่ขั้นตอนการเยียวยา
4. ฟื้นฟู ส่งเสริมภาพลักษณ์หลังผ่านวิกฤติ
เมื่อกระแสข่าวลบได้รับการชี้แจงจนกระแสซาลงแล้ว กระบวนการต่อมาที่จะต้องเร่งดำเนินการ ก็คือ การฟื้นฟู ส่งเสริมภาพลักษณ์องค์กร เรียกความเชื่อมั่นจากลูกค้าและผู้เกี่ยวข้องให้กลับคืนมา ด้วยการออกแบบกระบวนการดำเนินธุรกิจที่จะไม่ก่อให้เกิดเหตุการณ์เดิมซ้ำ การกอบกู้ชื่อเสียงของแบรนด์ให้กลับมา ด้วยการนำข่าวเชิงบวกเผยแพร่ออกไป และหากเป็นประเด็นอ่อนไหว ควรแสดงความเคารพและรู้สึกผิดต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น พร้อมทั้งแนวทางการแก้ไขเยียวยา รวมไปถึงการฟื้นฟูเกี่ยวกับการส่งเสริมการขาย
การนำแบรนด์ก้าวไปสู่การเป็นองค์กรที่ได้รับการยอมรับ เชื่อถือ และไว้วางใจ ย่อมต้องใช้ทั้งการวางแผน ระยะเวลาในการสั่งสมสร้างประสบการณ์ที่ดี แก่ลูกค้าและผู้เกี่ยวข้อง ซึ่งหากเกิดวิกฤติต่อองค์กร ก็ต้องมีแผนการรับมือที่ใช้ได้อย่างเป็นรูปธรรม แก้ไขปัญหาได้จริง จึงจะสามารถผดุงรักษาชื่อเสียงองค์กรไว้ให้ได้นานที่สุด เป็นแบรนด์ที่จะอยู่ในใจของทุกคนตลอดไป
อ่านเพิ่มเติม: สรุป 4 ขั้นตอน ขายของออนไลน์ทำอย่างไร ให้เป็นเศรษฐีเร็วกว่าที่คิด
