ลูกค้าขาประจำ ถือเป็นแหล่งทรัพยากรที่สำคัญในการสร้างธุรกิจให้มั่นคง และเติบโต ซึ่งจะทำให้มีลูกค้าเก่ามาซื้อซ้ำสม่ำเสมอนั้น จำเป็นต้องทำให้สินค้าหรือบริการ ตอบโจทย์ต่อความต้องการและสร้างความประทับใจต่อผู้บริโภค แต่หากเมื่อใด ที่ลูกค้าไม่พอใจสินค้า รู้สึกผิดหวัง จากการเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลทำให้ผลิตภัณฑ์นั้น ๆ ไม่สามารถแก้ปัญหาลูกค้าได้เช่นเดิม หรือไม่เป็นไปตามที่ลูกค้าคาดหวัง ย่อมทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์คู่แข่งแทนได้ โดยเฉพาะสำหรับพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ ซึ่งมีสินค้าและบริการใกล้เคียงกัน
จะมีวิธีจัดการปัญหาอย่างไร หากลูกค้าไม่พอใจสินค้า จะสยบวิกฤตินี้อย่างไร มาค้นหาคำตอบน่ารู้นี้ไปด้วยกัน
1. รับฟังลูกค้าอย่างตั้งใจ ไม่ใช่อารมณ์ตอบโต้
แม้ลูกค้าทักมาแจ้งปัญหา หน้าที่ของพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ ไม่ใช่การตั้งแง่ หรือใช้อารมณ์ในการตอบโต้ แต่คือการตั้งใจรับฟัง เสียงสะท้อนจากลูกค้า เพื่อค้นหาสาเหตุว่าต้นตอของปัญหาที่ทำให้ลูกค้าเกิดความไม่ประทับใจนั้น มาจากจุดใด โดยหากเป็นการพูดคุยผ่านโทรศัพท์ควรโต้ตอบด้วยน้ำเสียงที่นุ่มนวล สุภาพ แม้ลูกค้าจะมีอารมณ์โมโห หรือด่าว่าก็ตาม ส่วนกรณีเป็นแชทผ่านข้อความ ควรตอบกลับให้รวดเร็ว เพื่อสะท้อนให้เห็นความตั้งใจรับฟัง
2. อย่าเพิ่งรีบปฏิเสธความรับผิดชอบ หรือโต้แย้ง ยกข้ออ้างต่าง ๆ นานา
การจะรักษาความประทับใจของลูกค้าไว้ให้ได้ สิ่งที่ต้องหลีกเลี่ยงมากที่สุด หรือการรีบปฏิเสธความรับผิดชอบตั้งแต่ต้น แต่ควรนำข้อมูลที่ลูกค้าอธิบายมาวิเคราะห์ให้ชัดเจนว่า ความบกพร่อง หรือปัญหาที่เกิดขึ้นนั้นเกิดจากกระบวนการในส่วนใด หากเกี่ยวข้องกับทางผู้ขายโดยตรง เช่น การส่งสินค้าผิดพลาด ไม่ได้คุณภาพ การขนส่งเกิดความเสียหาย อันนี้ก็ควรคิดหาทางออก แสดงความรับผิดชอบ แต่หากเป็นสิ่งที่เกิดจากลูกค้า ก็ควรชี้แจงเหตุผลให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจ รักษาความสัมพันธ์ที่ดีไว้
3. สอบถามความต้องการ ที่ลูกค้าอยากได้
บางครั้งการไม่พึงพอใจต่อสินค้านั้น ๆ อาจจะไม่ได้รุนแรงอย่างที่พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์คิด การรับฟังและพูดคุยกับลูกค้าอย่างเป็นมิตร ไม่มีอคติ พยายามรับฟัง และสื่อสารกับลูกค้าอย่างใจเย็น บางครั้งลูกค้าอาจจะแค่อยากบอกเล่าปัญหา เพื่อให้ทางร้านหาวิธีแก้ไขในครั้งต่อ ๆ ไป ไม่ได้ต้องการจะเปลี่ยนหรือคืนสินค้า ซึ่งการรับปากว่าจะพัฒนาการบริการ หรือดูแลสินค้าให้ดียิ่งขึ้น ก็จะเป็นทางออก สำหรับการจัดการความไม่พึงพอใจนี้ได้
4. นำเสนอทางออกสำหรับการวินิจฉัย และแก้ไขปัญหาเบื้องต้น
เมื่อทราบว่าปัญหาที่ลูกค้าพบเจอ และสร้างความไม่พึงพอใจให้นั้นมาจากสาเหตุใด ควรรีบชี้แจงกระบวนการต่าง ๆ ที่ทางร้านจะดำเนินการให้ โดยอาจจะเป็นการแนะนำวิธีตรวจเช็คความผิดปกติเบื้องต้น วิธีการแก้ไข หรือแนะนำวิธีการใช้งาน หากลูกค้ายังใช้ไม่เป็น หรือไม่มีความรู้ และการแนะนำเทคนิคต่าง ๆ ที่จะเป็นประโยชน์แก่ลูกค้าเพิ่มเติม เพื่อที่จะทำให้สินค้าหรือบริการชนิดนั้น ๆ มีคุณค่า สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
5. ยื่นขอเสนอที่สร้างความพึงพอใจ ทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไม่คืนสินค้า
เพื่อเป็นการรักษาน้ำใจ และสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าในระยะยาว กรณีที่ลูกค้ามีการร้องเรียนปัญหาเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่พอจะสามารถหาทางแก้ไขได้ ทางผู้ขายสินค้าออนไลน์ ควรแนะนำวิธีการจัดการปัญหา พร้อมทั้งเสนอสิทธิประโยชน์เพิ่มเติมเล็ก ๆ น้อย ๆ เพื่อส่งเสริมให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้า หรือใช้บริการซ้ำในครั้งต่อ ๆ ไป เช่น การมอบส่วนลดในการซื้อครั้งหน้า การมอบสิทธิส่งฟรี ภายในระยะเวลาที่กำหนด ซึ่งจะช่วยทำให้ลูกค้าได้รับประโยชน์และกลับมาเป็นลูกค้าซ้ำเรื่อย ๆ
ในการทำธุรกิจขายสินค้าออนไลน์ อาจจะมีโอกาสที่สินค้าหรือบริการต่าง ๆ มีความบกพร่อง หรือเกิดจากความไม่เข้าใจ ทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจขึ้นได้ การจัดการปัญหาที่สำคัญ ก็คือ การสื่อสารมีปฏิสัมพันธ์ตอบรับต่อเรื่องราวร้องเรียนของลูกค้าด้วยความรวดเร็ว เป็นมิตร สุภาพ และพยายามหาวิธีการในการจัดการปัญหาของลูกค้าด้วยความเอาใจใส่ พร้อมทั้งการออกแบบโปรแกรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาว ทำให้ลูกค้ามีความประทับใจ กลายเป็นลูกค้าขาประจำของธุรกิจในที่สุด
อ่านเพิ่มเติม: การลงทุนระยะยาว
