เราผ่านเข้าสู่ยุคที่ผู้บริโภคมีอำนาจอยู่ในมือมากกว่าแต่ก่อน ที่สามารถเลือก หรือปฏิเสธ แบรนด์ สินค้า หรือบริการไหนก็ได้ เพราะในตลาดมีสิ่งที่สามารถทดแทนกันได้มากมาย ขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของแต่ละคน การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบเฉพาะเป็นรายบุคคล หรือ Customer Relationship Management (CRM) จึงเป็นหนึ่งในกระบวนการทำการตลาดที่ธุรกิจยุคใหม่ควรบริหารจัดการอย่างมีคุณภาพ และประสิทธิภาพ เพื่อให้ต้นทุนที่ลงไปเกิดความคุ้มค่า เปลี่ยนคนแปลกหน้า ให้กลายมาเป็นลูกค้าขาประจำ โดยกระบวนการที่จะสร้างวงจรความสัมพันธ์ เติมเต็มประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าคนสำคัญของคุณมีอะไรบ้าง
มาเรียนรู้ เพื่อเปลี่ยนคนแปลกหน้า ให้เป็นลูกค้าขาประจำกัน
1. สื่อสารกับคนใหม่ ให้รู้จักสินค้า และแบรนด์
การสร้างการรับรู้แบรนด์ สินค้า รวมไปถึงบริการ ให้เป็นที่รู้จัก เป็นพื้นฐานด้านการทำตลาดของทุกธุรกิจ เพื่อสื่อสารให้ผู้บริโภคทราบ เข้าใจ และสนใจที่จะเลือกซื้อ โดยกิจการต้องทำความเข้าใจเพื่อเรียนรู้พฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย พฤติกรรม เนื้อหา และช่องทางที่คนเหล่านี้เปิดรับข้อมูลข่าวสาร การจำแนกกลุ่มเป้าหมายออกเป็นกลุ่มต่าง ๆ เพื่อให้สามารถสร้างสรรค์ สินค้า และบริการให้ตอบโจทย์ที่ตรงใจ รวมไปถึงการทำแคมเปญทางการตลาด ที่สอดรับกับพฤติกรรมและความต้องการของกลุ่มลูกค้า
2. ค้นหา เจาะกลุ่มเป้าหมาย
การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า หรือ CRM นั้น จำเป็นต้องมีการเก็บข้อมูลผู้ที่คาดหวังที่จะก้าวมาเป็นลูกค้า ผ่านช่องทางต่าง ๆ เพื่อนำข้อมูลเหล่านั้น มาวิเคราะห์ประมวลผล ออกแบบเนื้อหา และวิธีการที่จะดึงดูดใจคนกลุ่มนี้ โดยเฉพาะการติดต่อสื่อสารแบบรายบุคคล เพื่อให้มั่นใจได้ว่าจะสร้างความพิเศษ และทำให้ลูกค้าเกิดความประทับในบริการที่เหนือระดับ ที่ไม่ซ้ำใคร
3. โน้มน้าว สร้างความสนใจ ให้กลายมาเป็นลูกค้า
เมื่อลูกค้ารับรู้ และเกิดความสนใจ กระบวนการต่อไป ก็คือการสร้างความเชื่อมั่น เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า โดยใช้การรับประกันสินค้า มาตรฐานการรับรองคุณภาพต่าง ๆ เป็นเครื่องยืนยันถึงคุณภาพของสินค้าและปิดท้ายด้วยการนำเสนอโปรโมชั่น ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความคุ้มค่า สะดวก ง่าย ไม่ว่าจะเป็นการสั่งซื้อ การชำระเงิน และการจัดส่งสินค้าที่ทันใจ หากสามารถบริหารประสบการณ์ความสัมพันธ์เหล่านี้ได้อย่างสมดุลและลงตัว การสร้างลูกค้าใหม่ ก็ไม่ใช่เรื่องยาก
4. นำเสนอบริการอย่างคนรู้ใจ
เพราะการขายสินค้าให้แก่ลูกค้าได้แล้ว ไม่ใช่จุดสิ้นสุดของการขาย บริการหลังการขาย เป็นอีกสิ่งที่ช่วยให้ลูกค้าเกิดการซื้อซ้ำ การตอบสนองต่อปัญหาต่าง ๆ หลังจากที่ลูกค้าได้ใช้ แล้วเกิดความผิดปกติ หรือข้อสงสัยต่าง ๆ กิจการควรให้บริการดูแลอย่างคนที่รู้ใจ เข้าใจความต้องการของลูกค้า เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดประสบการณ์เชิงลบ ที่จะเป็นช่องโหว่ ทำให้แบรนด์ หรือสินค้า ถูกนำมาโจมตี จนกลายเป็นดราม่าบนโลกออนไลน์
5. สร้างความสัมพันธ์ ให้ลูกค้ากลายมาเป็นมาแฟนคลับที่ยั่งยืน
เมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจ ใช้สินค้าและบริการของธุรกิจอย่างต่อเนื่อง เพื่อคงความสัมพันธ์กับลูกค้ากลุ่มนี้ไว้ให้เหนียวแน่น ควรมีการจัดทำโปรโมชั่น และสิทธิพิเศษ เพื่อรักษาลูกค้าเก่าเหล่านี้ไว้ให้ได้นานที่สุด โดยควรออกแบบบริการที่เป็นส่วนบุคคล ตอบสนองได้ตรงใจ ในสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการ เพื่อเปลี่ยนให้ลูกค้าประจำกลายเป็นแฟนคลับที่มั่นคง และยั่งยืน เป็นฐานลูกค้าที่ส่งเสริมให้ธุรกิจเติบโตก้าวไกลยิ่งขึ้น
ในวันที่สินค้าและบริการ แทบจะหาความแตกต่างได้ยากยิ่งขึ้น สิ่งที่จะสร้างความพิเศษในใจลูกค้าได้ก็คือประสบการณ์จากบริการที่ไม่ซ้ำใคร ความใส่ใจลูกค้าแบบรายบุคคล การบริหารความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า หรือ CRM ที่ได้รับการออกแบบมาเป็นพิเศษ ในแต่ละกระบวนการตั้งแต่คนใหม่ กลายมาเป็นแฟนพันธ์แท้ หากทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ แน่นอนว่าจะเป็นขุมพลังที่จะนำรายได้มาสู่ธุรกิจแบบมั่นคง ต่อเนื่อง และยั่งยืน
อ่านเพิ่มเติม: Data Driven Marketing
