การออกแบบผลิตภัณฑ์ บริหาร ประสบการณ์ การสื่อสาร หรือแม้แต่การวางแผนการตลาด จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องรู้ใจลูกค้า เข้าใจพฤติกรรม ความคิด ความสนใจ ความพึงพอใจของลูกค้า หรือผู้มาใช้บริการ ซึ่งการจะได้มาซึ่ง Insight ที่ชัดเจนนี้ได้ ต้องผ่านการศึกษา ค้นคว้า สอบถาม สัมภาษณ์ เพื่อให้ได้คำตอบจากคำถามต่าง ๆ ที่จะเป็นทรัพยากรสำคัญที่ทำให้องค์กร หรือแบรนด์เกิดความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง และสามารถพัฒนาสิ่งต่าง ๆ เพื่อตอบโจทย์และสนองความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้แบบเหนือความคาดหวัง
ซึ่งประเด็นคำถามที่ควรจะหาคำตอบมาให้ได้ เพื่อจะได้เข้าถึงใจของลูกค้ารู้ใจลูกค้ามีอะไรกันบ้าง มาเจาะลึกและศึกษาไปพร้อม ๆ กัน
1. อะไรคือแรงจูงใจและทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ
ในทุก ๆ ช่วงเวลาที่ลูกค้าคิดหรือต้องการสิ่งใด มักจะเริ่มต้นจากปัญหา หรือสิ่งที่ทำให้เค้าเหล่านั้นเกิดความทุกข์กาย ทุกข์ใจ จนต้องหาสิ่งต่าง ๆ มาช่วยระงับ บรรเทา หรือจัดการความทุกข์ที่เกิดขึ้นให้หมดไป สิ่งที่จะทำให้เข้าถึง Insight ของเขาได้ ก็คือ ต้องหาให้ได้ว่าอะไรคือแรงจูงใจ และปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการของแบรนด์ไปใช้ มาจากอะไรได้บ้าง และผลิตภัณฑ์ของเราสามารถแก้ปัญหาของเขาได้ไหม อย่างไร
2. ผลลัพธ์ปลายทางที่ลูกค้าต้องการให้เกิดขึ้น
เมื่อลูกค้าพิจารณาเลือกซื้อสินค้าหรือบริการชนิดใด ๆ มักจะมาพร้อมกับความคาดหวังถึงผลลัพธ์ต่าง ๆ ที่จะเกิดขึ้น ซึ่งจะช่วยสร้างความสุข บรรเทาความทุกข์ สลายปัญหาค้างคาใจออกไปแบบเห็นผลทันตา ซึ่งหากแบรนด์หรือองค์กรต้องการตอบสนองความต้องการแบบโดนใจ ไม่ให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่น ก็ต้องสืบให้ได้ว่า ความหวังสูงสุด หรือผลลัพธ์ปลายทางที่ลูกค้าต้องการคืออะไร และจะมีวิธีทำอย่างไรเพื่อไปให้ถึงจุดนั้นให้ได้ก่อนที่คู่แข่งจะแย่งชิงไป
3. ข้อสงสัย ความกังวลใจ ที่ทำให้ลูกค้าลังเลซื้อหรือไม่ซื้อสินค้า
เป็นเรื่องปกติธรรมดา ที่หากลูกค้ายังได้รับข้อมูลไม่เพียงพอเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ ก็จะมาพร้อมข้อสงสัย ข้อกังวลใจ ที่ทำให้ไม่มั่นใจการการตัดสินใจซื้อ ส่งผลให้เกิดการลังเล และหากปล่อยทิ้งไว้ โดยแบรนด์หรือบริษัทไม่ได้มาคลี่คลาย ก็อาจจะจบท้ายด้วยการไม่ซื้อ หรือไปซื้อกับอีกแบรนด์ที่ตอบสนองได้เร็วยิ่งกว่า ดังนั้น สิ่งที่ต้องค้นหาให้ได้ก็คือ ลูกค้ามีความกังวล ไม่มั่นใจในเรื่องใด ถึงยังไม่ตัดสินใจซื้อ
4. เส้นทางที่มากว่าลูกค้าจะตัดสินใจจ่ายเงินซื้อ
Customer Journey เป็นอีกหนึ่งแนวคิดทางการตลาด ที่เป็นการพยายามทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้ากว่าจะกลายมาเป็นผู้บริโภคได้ จะต้องผ่านขั้นตอนอะไรมาก่อนบ้าง มีจุดสัมผัสใดบ้างในระหว่างทาง และแต่ละขั้นตอนลูกค้าคาดหวังต้องการข้อมูล หรือประสบการณ์แบบใด ที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และตัดสินใจซื้อ บริษัทสามารถปิดการขายได้ รวมไปถึงจะมีวิธีดูแลลูกค้าหลังการขายอย่างไรให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ และกลายเป็นลูกค้าขาประจำ ซึ่งหากไล่เรียงที่มาขั้นตอนต่าง ๆได้อย่างชัดเจน ก็จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้แบบมืออาชีพ
5. เงื่อนไข หรือปัจจัยที่ลูกค้าใช้พิจารณาก่อนที่จะเลือกซื้อสินค้า
ในการซื้อสินค้าหรือบริการแต่ละอย่าง ลูกค้ามักจะมีสเปค หรือเงื่อนไขในใจ ที่นำมาใช้ในการพิจารณาหรือแยกแยะว่าจะซื้อสินค้าลักษณะไหน การค้นหาเพื่อให้ทราบ Insight ที่เป็นปัจจัยในการดึงดูดให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อเหล่านี้ให้ได้ จึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้สามารถออกแบบทั้งตัวผลิตภัณฑ์ การบริการ รวมไปถึงประสบการณ์ต่าง ๆ ที่สร้างความพึงพอใจ ความประทับใจแก่ลูกค้า และส่งเสริมให้เกิดการจดจำ เพื่อทำให้มีโอกาสในการซื้อซ้ำ หากสินค้านั้นเสื่อมสภาพ หรือหมดไป
แม้ว่าจะต้องใช้ความละเอียดค่อนข้างสูงในการเก็บข้อมูล และทำความเข้าใจต่อสิ่งที่อยู่ในใจลูกค้าหรือผู้บริโภค ที่เรามักจะเรียกกันว่า “Insight” แต่หากสามารถเจาะลึกไปถึงก้นบึ้งของหัวใจเค้าได้ นั้นย่อมหมายถึงการมีข้อมูลเชิงลึก ที่เปรียบเสมือนอาวุธชั้นยอดที่จะสามารถเอาชนะคู่แข่งได้แบบสบาย ๆ และยังเป็นเครื่องมือชิ้นสำคัญในการนำมาใช้ในงานพัฒนาเพื่อขยายตลาด สร้างให้ธุรกิจเติบโต มียอดขายทะลุทะลวงแบบไม่มีตก สร้างกำไรให้กับธุรกิจเป็นกอบเป็นกำ ประสบความสำเร็จตามที่มุ่งหวังต่อไป
อ่านเพิ่มเติม: Content Marketing
