การขายสินค้าออนไลน์ผ่านโซเชียลมีเดียต่าง ๆ หากลูกค้าสนใจ และมีข้อสงสัยเกี่ยวกับสินค้า มักจะตามมาด้วยการทักแชท เพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม นี่จึงเป็นโอกาสสำคัญที่จะทำให้ผู้ประกอบการได้มีโอกาสเปิดและปิดการขาย รับออร์เดอร์จากลูกค้าได้ แต่หากไม่เตรียมความพร้อมให้ดี ก็มีโอกาสที่จะทำให้ลูกค้าหนีหายไปแทนได้ ดังนั้นทางแก้ที่ดี ก็คือการวางระบบการตอบแชทลูกค้าให้มีแบบแผน แล้วจะต้องทำอย่างไร ให้ได้ใจลูกค้า
มาเจาะลึกกับ 5 เทคนิคตอบแชทลูกค้าดี ๆ ที่นำมาบอกเล่ากันได้เลย
1. ความเร็วสำคัญ เพราะลูกค้าไม่ต้องการรอ
ด้วยพฤติกรรมลูกค้าในยุคนี้ที่ใจร้อน ไม่ชอบการรอคอยนาน ๆ อยากรู้ต้องได้รู้ ภายในระยะเวลาไม่เกิน 5 นาทีหลังจากทักแชท เป็นช่วงเวลาที่จะสร้างความประทับใจแรกให้กับลูกค้าได้ เพราะฉะนั้นพ่อค้าแม่ค้าที่ขายของออนไลน์ ต้องไม่พลาดโอกาสทองนี้ แต่หากไม่มีเวลาตอบจริง ๆ ควรตั้งค่าระบบข้อความตอบกลับอัตโนมัติ หรือใช้ Chat bot ในการตอบกลับคำถามที่ลูกค้ามักจะสอบถามบ่อย ๆ ก็เป็นอีกวิธีที่จะสามารถสื่อสารข้อมูลไปยังลูกค้าได้ แม้จะไม่ดีเท่าการสื่อสารสร้างความสัมพันธ์แบบคนตอบ
2. ข้อมูลครบ จบทุกปัญหาข้อสงสัย
พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์จะสร้างความเชื่อมั่นแก่ลูกค้าได้ ต้องมีข้อมูลสินค้าแน่น ลูกค้าสอบถามเรื่องไหนต้องตอบได้ชัดเจน แม่นยำ ทั้งในด้านคุณสมบัติ คุณประโยชน์ วิธีการใช้งาน การรับประกันสินค้า ช่องทางการสั่งซื้อ การชำระเงิน รวมไปถึงหากเกิดปัญหาจะแจ้งผ่านช่องทางไหน สิ่งเหล่านี้เป็นข้อมูลพื้นฐานที่ต้องมีการทำความเข้าใจ โดยหากเป็นแอดมินของเพจที่ไม่ใช่เจ้าของสินค้า ควรมีการฝึกอบรมแนะนำข้อมูลสินค้าให้แอดมินมีความเข้าใจ และสามารถให้ข้อมูลลูกค้าได้อย่างถูกต้อง
3. สื่อสารเป็นมิตร ดูแลแบบจริงใจ
การตอบแชท ต้องเป็นเสมือนการพูดคุยกัน โดยไม่ควรทางการจนลูกค้าอึดอัด แต่ควรทักทายสอบถามด้วยความสุภาพ ไม่ว่าลูกค้าจะสอบถามข้อมูลเยอะจนน่ารำคาญ หรือบ่นด่า ก็ต้องไม่ตอบโต้ แต่ควรพูดคุยอย่างเป็นมิตร ให้ข้อมูลที่ลูกค้าต้องการอย่างครบถ้วน เป็นประโยชน์ เพื่อสร้างความพึงพอใจ ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อทันทีหรือไม่ก็ตาม เพราะความสัมพันธ์ที่ดี ยังคงเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อสร้างยอดขายต่อไปในอนาคต
4. รับฟัง สอบถาม ตอบสนองความต้องการลูกค้า
ลูกค้าแต่ละรายล้วนมีความต้องการที่แตกต่างกันออกไป ดังนั้น จึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่แต่ละคนจะโฟกัสไปที่สินค้าหรือบริการที่ตัวเองสนใจ และต้องการข้อมูลเพิ่มเติม แต่หากพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ได้ตอบข้อสงสัยไปหมดแล้ว ลูกค้ายังไม่ตัดสินใจซื้อ ไม่ควรเร่งรัดยัดเยียดการขาย แต่ควรสอบถามถึงข้อกังวล หรือความต้องการเพิ่มเติมที่ลูกค้าอาจจะยังไม่ได้บอก เพื่อจะได้เสนอสินค้าที่ตรงใจลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น
5. ปิดท้ายด้วยการสร้างความเสียดายหากไม่ซื้อ
เทคนิค Fear of missing out หรือการสร้างเหตุแห่งความกลัว หากไม่ได้ซื้อสินค้าหรือบริการชิ้นนี้ไป เช่น สิทธิพิเศษที่มีจำกัดจำนวน หรือระบุเวลาที่ชัดเจน โปรโมชั่น ลด แลก แจก แถม ที่เป็นเฉพาะสินค้าประเภทที่ลูกค้าต้องการเท่านั้น รวมไปถึงเงื่อนไขการใช้บริการที่จะทำให้ลูกค้ามีความสะดวกมากขึ้น เช่น การชำระผ่านบัตรเครดิต ผ่อนจ่าย 0 % ซึ่งจะมีผลทำให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่าย และรวดเร็วยิ่งขึ้น
การเปิด และปิดการขายผ่านแชท เป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ที่ต้องมีการวางระบบ และฝึกฝนให้เกิดความเชี่ยวชาญ ปรับเปลี่ยนให้สอดคล้องกับลูกค้าแต่ละคนที่มีพฤติกรรม ความชอบ ความสนใจ ที่แตกต่างกัน หากสามารถดำเนินการได้อย่างเป็นระบบ โดนใจลูกค้า โอกาสที่จะคว้ากำไรเข้ากระเป๋า ก็คงไม่ใช่เรื่องยากอะไร ขอให้พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ทั้งหน้าเก่าและหน้าใหม่ นำไปใช้และประสบความสำเร็จตามเป้าหมายทุกคน
อ่านเพิ่มเติม: เจาะลึก 5 ขั้นตอน การสร้างแบรนด์อย่างไรให้เป๊ะ ปัง และยั่งยืน
